"L'expérience que vous offrez, c'est l'expérience que vous vivez", Frédéric Proville (Teleperformance)

Comment raisonne l'innovation chez Teleperformance?

L'innovation n'est pas que technologique. Nous avons au sein de Teleperformance beaucoup d'axes d'innovations pour répondre aux attentes de nos clients. L'innovation s'exprime dans les technologies bien sûr (que ce soit par les "3As'": automation, intelligence artificielle & analytics ou dans la cybersécurité) mais aussi en des termes organisationnels, via des positionnements et des nouveaux métiers. Notre positionnement s'articule autour de la promesse "High tech, high touch". En 2018, nous avons créé un centre d'excellence pour accompagner nos clients dans la transformation digitale de leur expérience client. Mais le digital n'est pas l'affaire d'une équipe isolée dans un bureau, il innerve l'ensemble de l'organisation et de nos interactions, c'est à présent une partie de notre ADN.

"High tech, high touch", comment ce positionnement s'exprime-t-il chez Teleperformance?

L'autre partie de l'ADN de Teleperformance, c'est le High touch justement. Nous restons avant tout une "people company" qui est devenue de plus en plus technologique. D'un côté, l'optimisation digitale des process et outils pour une relation client plus performante mais de l'autre, l'empathie de la relation humaine dont le rôle est de consolider (voire de renouer) le pacte de confiance entre le client et l'entreprise. L'autre manifestation de ce positionnement, c'est la naissance de nouveaux métiers chez Teleperformance tels que "business analysts", "interaction analysts" ou encore de chef de projet multicanal.

Outre cette évolution des profils, percevez-vous une évolution du métier de conseiller?

"La transformation du contenu du métier de conseiller client va être une véritable opportunité pour les outsourceurs qui ont une activité en domestique en France", Frédéric Proville

En effet, nous travaillons sur cette évolution du métier de conseiller client. Demain avec l'automatisation, l'IA et l'intelligence émotionnelle nous allons véritablement avoir des conseillers qui auront des compétences et des profils différents. Cette mutation est déjà engagée et je pense que c'est la plus grande opportunité de valorisation de la filière métier en tout cas sur les opérations en France. Les outsourceurs et les clients partenaires n'ont aucun souci de valorisation de la filière à l'off-shore, où notre industrie participe parfois à la création de la classe moyenne et permet de faire carrière dans des multinationales. En revanche, la transformation du contenu du métier de conseiller client va être une véritable opportunité pour les outsourceurs qui ont une activité en domestique en France, pour valoriser davantage la filière métier qui souffre d'un problème d'image historique et non résolu. Personne n'a encore trouvé le nom de ce conseiller client de demain qui fera un métier différent d'aujourd'hui. Selon moi, le conseiller client sera réellement augmenté lorsqu'il sera augmenté, au-delà de la technologie, par l'intelligence émotionnelle.

L'intelligence émotionnelle est un concept que vous mettez souvent en avant...pourquoi?

Au sein de Teleperformance, nous avons beaucoup travaillé sur l'intelligence émotionnelle, notamment dans nos centres en Tunisie et au Maroc. Nous avons initié cette démarche, il y a deux ans, en partant des collaborateurs de ces filiales et de leur management quotidien. Des chercheurs en neuroscience de l'université de Tunis nous ont accompagnés pour bien comprendre les mécanismes de l'empathie créatrice de valeur. Dans ces deux pays (plus de 10000 salariés), nous atteignons une satisfaction des employés très élevée. En effet, sur les 80 pays où Teleperformance est présent, la Tunisie se hisse au premier rang en termes de satisfaction des employés et le Maroc au cinquième rang, tous les deux avec des NPS supérieurs à 70%. C'est révélateur et ça se traduit par les prix "Best place to work" dans ces deux pays mais aussi l'Award mondial "Kincentric Best Employer". C'est notre meilleur gage de qualité car l'expérience que vous offrez, c'est l'expérience que vous vivez! Cette phrase simple est traduite de la keynote de l'un de nos conférenciers, Paroma Sen, global marketing director chez SAP, à l'événement "Leader insights Forum", où 200 leaders de l'expérience client de l'Europe ont été réunis à Disneyland en octobre. Nous y avons dévoilé la magie derrière l'expérience client, non seulement chez Disney mais aussi plus largement.

Certains acteurs investissent dans les start-up de l'expérience client, via des incubateurs notamment. Quelle est votre position sur ce sujet?

Nous avons une approche différente, certainement parce ce que nous sommes un acteur de taille mondiale. Quand vous faites plus de 5 milliards de CA avec une ambition de passer à 7 milliards en 2022, cela passe aussi par de la croissance externe en incluant des acquisitions très ciblées et sélectives. Nos acquisitions sont arbitrées sur leur potentiel de levier au niveau mondial. En septembre 2018, nous avons acquis, pour environ 1 milliard, la société "Intelenet" pour créer Teleperformance Digital Integrated Business Service. C'est un catalyseur de la transformation de nos services et notamment de nos services digitaux mais aussi un accélérateur de diversification. Nous disposons à présent dans le monde d'une communauté de 600 experts en automatisation et analyses de données. Faire partie d'un tel groupe est un levier énorme, qui nous permet de capitaliser sur l'expérience de nos différents pays et filiales en réseau. Nous trouvons toujours quelqu'un au sein du groupe qui sait résoudre ou qui a déjà travaillé sur le type de sujets que nous adressons... Mais il nous arrive aussi d'acheter des structures plus réduites mais avec la même logique de levier global. Dernier exemple, la société Wibilong, une plateforme SaaS qui génère des communautés de consommateurs, un thème très actuel de l'expérience client.

Quels sont vos leviers de croissance?

Notre enjeu actuel est de muter le modèle d'affaires de Teleperformance, leader mondial de l'expérience client, vers un modèle de leader mondial des services aux entreprises en solutions digitales intégrées. C'est une véritable transformation visant à la montée en gamme de nos services. Cela passe par l'élargissement de notre offre aux services de back-office (modération de contenu, backoffice spécifique, Finance, RH) et au "knowledge services" (analytics, conseil). Cette transformation a été présentée à nos investisseurs au Digital Day depuis notre centre au coeur de la Silicon Valley le 17 octobre dernier. Notre autre levier de croissance est de servir nos acteurs historiques, notamment dans leur transformation digitale et parallèlement nous travaillons avec les plateformes (Gafa, Natu, etc.), les 10% de l'économie mondiale qui ont une croissance très rapide de l'ordre de 20%. L'enjeu est ici d'accompagner cette croissance rapide en proposant notamment notre offre unique de smart shoring. Nous essayons d'offrir le meilleur à nos clients en étant le trait d'union entre ces deux mondes, et en les nourrissant du meilleur de chacun d'entre eux.