Humania BPO : "Notre ambition est d'être la première agence de la relation client dans la francophonie"

• Humania BPO vient d'ouvrir un centre de contact à Madagascar, quel est l'objectif de ce site ?

La gestion de la relation client est aujourd'hui au coeur de toutes les entreprises, que ce soit pour la start-up, l'entreprise du commerce de détail en ligne, à la compagnie d'assurances, le Business Process Outsourcing (BPO) est partout. Chez Humania BPO, nous apprenons à nos clients à apprivoiser l'externalisation à leur manière, à leur rythme et en fonction de leurs besoins, et ce, sur différents marchés. Nous sommes présents au Maroc, au Québec, en France et maintenant à Madagascar. L'ouverture de ce centre de contact nous permet d'ajouter des compétences à notre offre de service actuelle et d'offrir un service de conseil et d'accompagnement aux entreprises, sur tous les fuseaux horaires. Autre avantage, nous ajoutons une infrastructure opérationnelle afin d'assurer une redondance à nos bureaux existants du Québec et du Maroc, en augmentant notre volume de main-d'oeuvre qualifiée.

• Quel est votre modèle économique ?

Nous proposons une approche clé en main, permettant à nos clients d'être plus performants. Notre objectif d'affaires est d'aider nos clients à augmenter leurs gains financiers et opérationnels. Plusieurs moyens sont mis en place comme "l'opérationnalisation" des données et l'expérience client dans le cadre d'une approche intégrée personnalisée sur les écosystèmes traditionnels et numériques. Nous offrons un service personnalisé, adapté aux marchés, industries et spécificité du client. Un Gestionnaire de succès client (GSC) met en application un plan de déploiement rigoureux taillé sur mesure pour son client grâce à une approche clé en main.

• Quels sont vos principaux axes de différenciation par rapport à vos concurrents, dans un secteur en concentration permanente ?

Nous sommes une agence intégrée dans la gestion de la relation client. Nous avons en effet internalisé tous les corps de métier pour être en mesure d'assister nos clients, du conseil stratégique à l'intégration et développement de nouvelles plateformes technologiques, à la mise en place et gestion d'une stratégie d'externalisation locale et/ou délocalisée. Notre société accompagne nos clients dans la mise en place de leur stratégie d'externalisation, mais aussi de plans stratégiques pour convertir par exemple un certain pourcentage de leurs communications clientèle traditionnelles (téléphone) vers des interactions digitales, etc. Notre expertise nord-américaine depuis plus de 10 ans, en matière de gestion de la relation client, se base sur les standards les plus exigeants de l'industrie.

• Quels sont vos ambitions et vos prochains projets ?

Notre ambition est d'être reconnus comme la première agence intégrée de gestion de la relation client dans la francophonie. Parmi nos prochains projets, nous souhaitons ouvrir de nouveaux plateaux au Sénégal et au Vietnam ainsi que créer un Institut de la relation client. Ce dernier aura pour objectif de former les gestionnaires en gestion de la relation client sur les meilleures pratiques internationales.

• Quels sont vos relais de croissance et les pays les plus porteurs pour votre activité ?

L'intégration de nouvelles technologies dans le "workflow" de la gestion de la relation client est un relais de croissance important. Aujourd'hui, la plupart des sociétés n'utilisent pas suffisamment les nouvelles technologies dans leur processus de gestion de leur clientèle. Nous voulons aider les sociétés à intégrer de nouvelles technologies dans leur processus actuel de gestion d'expérience client dans le but d'optimiser la relation client et de générer l'effet "wahoo" tant espéré auprès de leur clientèle. La majorité des sociétés n'ont jamais fait d'externalisation. Nous croyons qu'un des axes de croissance pour nous serait d'aider les sociétés à mettre en place une infrastructure et des processus pour faciliter et assurer une activité d'externalisation efficace.

L'externalisation n'est pas un outil à utiliser seulement pour réduire des coûts et/ou offrir une certaine flexibilité, mais plutôt comme un outil qui permettrait au client d'avoir accès à des experts qui ne sont pas en mesure de recruter et/ou d'utiliser de nouvelles technologies et plateforme digitale qui ne peuvent pas intégrer à l'interne, dans l'objectif de leur permettre une croissance solide et rapide. Quant aux pays les plus porteurs pour notre activité, ce sont ceux qui font partie du réseau de la francophonie.

• Les nouvelles technologies vont-elles avoir un impact sur vos métiers ?

Nous avons intégré l'innovation technologique aux processus opérationnels. En tant qu'agence intégrée, nous utilisons la personnalisation des outils technologiques pour nous permettre de répondre plus précisément aux besoins de nos clients. Depuis toujours, l'externalisation a été utilisée dans le but de faire baisser les coûts et d'offrir une certaine flexibilité opérationnelle. Dans le futur, les agences intégrées comme la nôtre permettront aux entreprises d'intégrer rapidement les nouvelles technologies au sein de leur processus opérationnel sans avoir le fardeau d'investissement financier, d'intégration technologique et de formation des équipes. Ils seront en mesure d'être toujours à l'affût des nouvelles technologies, même si leur infrastructure interne n'est pas en mesure de suivre.

• Les centres d'appel sont une nouvelle fois dans le collimateur des députés français qui souhaitent légiférer contre ces délocalisations, qu'en pensez-vous ?

Nous avons effectivement constaté que les députés français s'étaient saisis de cette question et nous allons suivre de près les débats parlementaires sur la loi Pacte dans les mois qui viennent. Nous concernant, en tant qu'entreprise internationale, la localisation de nos centres d'appels répondent à plusieurs impératifs : la maîtrise de nos coûts opérationnels, la qualité de travail de nos emplois, la flexibilité des horaires de nos services et bien évidemment avant tout la satisfaction des consommateurs à qui nous souhaitent offrir la meilleure expérience client possible. C'est selon ces critères que nous choisissons nos lieux d'implantation. Ainsi, aujourd'hui, plus de 75% de nos activités opérationnelles sont gérées localement pour nos clients.