Élu service client de l'année 2017: les gagnants

La dixième édition des trophées Élu service client de l'année", organisés par le cabinet Viséo Customer Insight, a eu lieu hier, jeudi 13 octobre, et a récompensé 37 lauréats qui ont su s'adapter aux exigences des consommateurs en termes de délai et de qualité de réponse. 12 nouveaux lauréats sont entrés dans le classement, tels qu'Alain Afflelou, PMU, Voyage Privé, ou Groupama Banque. "Le secteur de l'optique, en raison de l'émulation entre les boutiques physiques et les sites de vente en ligne, a progressé de manière notable sur les questions relatives à la relation client, affirme Ludovic Nodier, fondateur de l'événement. De même, la grande distribution se montre de plus en plus active, via ses services de commande en ligne."

Voici la liste des lauréats:

Les notes s'échelonnent, cette année de 5,88 à 18,56/20. Pour établir ce classement, Viséo a mandaté Inference Operations (groupe BVA) afin de mener des tests clients mystères entre mai et juillet 2016. Les critères de notations ne varient pas: 150 appels téléphoniques, 50 e-mails ou formulaires, 15 navigations internet dont cinq sur mobile et dix contacts via les réseaux sociaux. Cependant, les notes se durcissent considérablement et une entreprise dont la durée d'attente au téléphone excède quatre minutes obtient désormais la note 0. Le rôle du téléphone est réduit dans l'évaluation, même s'il demeure prépondérant (50% de la note finale), en raison de la diversification des points de contact utilisés par les consommateurs. Il faut répondre en moins d'une minute pour espérer obtenir la note maximale. Les notes des entreprises étudiées s'étalent de 3,11 à 19,25 sur ce canal.

Les réseaux sociaux encore peu utilisés

Cependant, Viséo ne s'intéresse pas aux appli messagings, dont "l'usage est encore très marginal", affirme Ludovic Nodier, et demeure méfiant quant à la prétendue prépondérance des réseaux sociaux (Viséo ne note que Facebook, en raison de la faible adoption de Twiter, notamment). "Les réseaux sociaux demeurent une énigme pour les Français et les entreprises, reprend Ludovic Nodier. Seulement 6% des clients utilisent ce mode de contact, qui n'est pas adapté à une relation en "one to one". Il demeure difficile d'identifier le client et d'échanger des informations confidentielles sur une plateforme qui privilégie les informations publiques. Par ailleurs, la qualité du service client varie énormément selon s'il existe un service de relation client dédié à ce canal ou si le service communication le prend en charge." Et le délai de réponse demeure long: 3h22 en moyenne pour les lauréats. Les notes vont de 0 à 18,69 au sein des entreprises étudiées.

Si le critère "navigation internet" se montre assez homogène, avec des notes allant de 13,25 à 19,56, le contact par e-mail révèle une plus grande disparité (de 0 à 18,84/20).

"Nous notons une progression de la qualité d'ensemble des prestations, se réjouit Ludovic Nodier. Et ce, en raison de la valorisation de l'écoute des conseillers et des clients. La responsabilisation des conseillers, qui sont les plus à même d'identifier les problèmes et les mécontentements, et la montée en puissance de la cocréation des parcours clients, ont permis des avancées notables dans le secteur de la relation client."

Pour aller plus loin:

Élu service client de l'année 2016: les lauréats