Yves Rocher et Comdata : retour sur un partenariat réussi

Depuis plus de 10 ans, Yves Rocher a fait le choix de confier ses centres de Relation Client européens à Comdata. L’objectif pour la marque : construire un partenariat avec un expert du service client pour se concentrer sur son cœur de métier.

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Pour gagner en flexibilité et se recentrer sur son cœur de métier, Yves Rocher a confié à Comdata, en 2009, ses deux centres de contact en Bretagne et Lorraine dans le cadre d’une opération de carve-out. Près de 200 collaborateurs en charge de l’ensemble des activités Relation Client ont ainsi rejoint le groupe.

Le défi ? Intégrer les équipes fidèles à la marque et moderniser les outils existants. En 2013, le partenariat a été étendu en Belgique et aux Pays-Bas (60 collaborateurs) puis en 2017, en Allemagne, Suisse et Autriche (50 collaborateurs).

Conduire cette stratégie sur 6 marchés a permis de déployer les meilleures pratiques et technologies auprès des 300 collaborateurs sur 7 sites, d’optimiser les process et d’homogénéiser la formation.

Au-delà de son savoir-faire opérationnel, Comdata conseille aussi la marque pour améliorer en permanence son expérience client.

Développer une Relation Client multicanale et digitale

Depuis 2009, chez Yves Rocher, le e-commerce est monté en puissance par rapport aux activités de vente par correspondance. Mais pas question pour autant de délaisser la clientèle traditionnelle !

Comdata a conservé l’activité téléphonique pour la clientèle senior notamment, attachée au conseil et à la télévente, tout en développant de nouveaux canaux : chat, messaging, e-mail et réseaux sociaux.

Au fil des années, Comdata a su répondre aux exigences d’Yves Rocher tant sur la qualité délivrée que la qualité perçue. “Délivrer un service de haute qualité n'a été possible qu’en conservant les équipes historiques qui ont une connaissance irréprochable des produits et de la marque”, note Marc Labarre, VP Global Accounts chez Comdata.

Le partenariat avec Yves Rocher n’est pas l’unique opération du genre réalisée par Comdata. Le groupe a mené une quinzaine d’opérations, dont une plus récemment avec la Fnac.

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