#CXParis:Petit Bambou veut insuffler de la douceur dans la relation client

Comment considérez-vous la relation client dans votre projet d'entreprise?

Elle est au centre de notre activité car la relation avec les utilisateurs est pour nous très importante. Nous n'appelons pas les utilisateurs des "clients" car une partie de l'application est gratuite. Notre enjeu est de fournir le meilleur service possible. Nous essayons de ramener, autant que possible, de la douceur dans la relation commerciale. Notre intention est d'aider les clients à s'équilibrer et j'aime la notion de gratitude dans la relation client.

Comment procédez-vous pour faire remonter la voix du client et améliorer en permanence le service?

L'ensemble de la société s'occupe du service client, fondateur y compris, ainsi que tous les développeurs informatiques. Lorsqu'un utilisateur envoie un e-mail au service client, le message peut arriver chez moi. Par ailleurs, nous réfléchissons constamment à ce que nous pouvons faire pour améliorer le service, notre produit évolue donc en fonction des retours clients. Nous bénéficions d'une agilité très forte car les fondateurs participent à l'évolution du service en permanence. En raison de cette implication de toute l'entreprise, seulement trois personnes sont dédiées au service client à plein temps.

Pourriez-vous nous communiquer quelques bonnes pratiques permettant de montrer aux clients qu'ils sont précieux?

Tout d'abord, chaque personne qui utilise Petit Bambou dispose de mon e-mail, même si je suis contraint, désormais, d'automatiser les réponses. Il est crucial de réfléchir à notre intention lorsque nous répondons à un client et il faut connecter toutes les actions menées à notre projet, qui est d'aider les gens. Toutefois, je ne pense pas que le client soit roi, nous nous situons plutôt dans une relation d'égal à égal. Aussi, nous sollicitons parfois nos utilisateurs. Il est important de ne pas se sentir prisonnier de sa base de clients.

Comment vous êtes-vous vous êtes mobilisés pendant la crise sanitaire?

Pour être parfaitement sincère, nous avons fait comme nous avons pu. Durant cette période, les consommateurs se sont sentis challengés dans leur santé mentale. Comme tous les services qui délivrent du média par Internet, nous avons été confrontés à une plus grande utilisation de notre service, il fallait assurer une continuité de service. Les premiers mois du confinement ont été très stressants pour nous.

Un mot sur vos projets?

Petit Bambou a désormais cinq ans et demi. Je vois notre avenir de manière assez radieuse, nous avons encore beaucoup à faire dans le monde de la méditation. Notre mission est d'apporter les meilleurs outils aux consommateurs pour équilibrer leur santé mentale et physique. Ainsi, nous regardons ce qu'il est possible de développer sur le domaine du corporel, notamment dans le domaine de la kinésiologie et de l'ostéopathie. Dans le monde anglophone, nous demeurons très challengés mais nous sommes leader en Espagne, en Italie, en Hollande... Surtout, nous essayons de ne pas trop grossir pour ne pas perdre notre ADN.