Qui sera élu Personnalité Client de l'Année 2021 ?

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Relation Client Magazine organise l'élection de la Personnalité client de l'année 2021. Lecteurs du magazine et professionnels sont appelés à voter pour leur personnalité préférée parmi dix présélectionnées.

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Valérie Legat, Directrice de l'expérience digitale et omnicanale du groupe Carrefour

"Quelles actions doit-on mener pour que nos clients continuent de choisir Carrefour?" C'est à travers ce leitmotiv que la nouvelle directrice de l'expérience digital et omnicanal du groupe Carrefour manage au quotidien les 250 collaborateurs des neuf pays où le distributeur opère. "J'ai eu l'occasion de rejoindre Carrefour en février 2020 avec une ambition exceptionnelle: améliorer l'expérience client des écosystèmes e-commerce et des applications mobiles (meilleure écoute des clients, analyse de la performance proposée sur le site internet, construction d'une feuille de route pour être en amélioration continue avec des objectifs économiques clairs)", explique cette ancienne dirigeante de l'agence Business Lab. Elle a accompagné durant près de 20 ans les retailers -dont Carrefour- dans leur stratégie digitale. Depuis décembre, Valérie Legat gère également la direction stratégie et produit de Carrefour.fr (site et applications mobiles). "Le retail est l'un des rares secteurs où l'excellence opérationnelle a autant d'importance, indique-t-elle. En soit, il n'est pas très compliqué de faire acheter 1 kg de bananes mais le faire avec excellence reste un vrai challenge." Dans un secteur friand d'innovations en termes d'expérience client, la difficulté réside à identifier les technologies à fort impact. "Le design de l'expérience oblige à aller l'essentiel et aux basiques, à vraiment réfléchir aux besoins et attentes des clients au-delà des objectifs business, souligne-t-elle. J'essaie de dépassionner les décisions d'investissement ou de décisions de priorisation des projets, en ramenant tout à l'impact via le NPS." En mars 2020, elle lance un nouveau service e-commerce: "les Essentiels", des paniers préconçus en fonction des besoins (Terre, Mer, Enfants, Entretien...), afin de pouvoir continuer à livrer les clients. Lors de la 2e vague et de la fermeture des rayons non essentiels, les clients en ligne ont pu faire de la pré-réservation d'articles présentés dans les catalogues (jouets, textile...) et les retirer en click and collect. Autres projets, le lancement d'une FAQ dynamique via les trois questions les plus fréquemment posées dans le parcours d'achat des acheteurs, un service d'abonnement pour bénéficier de la livraison gratuite à domicile ou plus récemment un service de complétion de panier à la voix dans le cadre du partenariat avec Google. Un arsenal de nouvelles fonctionnalités qui ont permis au NPS Groupe de progresser de 12 points (contre 8 sur 2018-2019) en 2020. En France, il a augmenté de 16 points. Des choix gagnants!

>>Votez pour cette candidate sur le site dédié.

Dates:

1996: Diplômée de l'ESC Nice (aujourd'hui Skema Business School) Master Marketing, Business Administration and Management

1998-2017: CEO et co-fondatrice de l'agence digitale Business Lab

2016-2020: Expert Associate Partner, Co-leader of McKinsey Digital Labs chez McKinsey & Company

Février 2020: Directrice de l'expérience digitale et omnicanale du groupe Carrefour

Depuis décembre 2020: Elle est également directrice Stratégie et Plateforme de Carrefour.fr

La rédaction

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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