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Qui sera élu Personnalité Client de l'Année 2021 ?

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Relation Client Magazine organise l'élection de la Personnalité client de l'année 2021. Lecteurs du magazine et professionnels sont appelés à voter pour leur personnalité préférée parmi dix présélectionnées.

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Sébastien Faure, Head of Customer Service & Support pour Devialet

Autodidacte, Sébastien Faure est un acteur de terrain. Il débute sa carrière chez Sitel en tant qu'agent de centre de contact. Pendant près de 12 ans, il se forge une solide expérience qui l'amène à prendre la responsabilité du compte Microsoft pour toute l'Europe. Une mission au cours de laquelle il contribue au développement de la base de connaissance (self-service) du géant mondial du logiciel et à la construction de process cross-opération pour la détection d'opportunités commerciales. "J'ai un profil très opérationnel, confie Sébastien Faure. L'aventure Microsoft m'a permis de vivre une expérience d'encadrement à l'échelon Européen qui m'a appris à apprécier les test and learn". Mais après 12 années et de très nombreux déplacements dans toute l'Europe, Sébastien Faure a envie de poser ses valises. "Je suis devenu père et j'ai eu envie de m'offrir un break pour consacrer du temps à mon fils". Mais le goût de l'action taraude cet hyperactif mélomane. "Je suis véritablement tombé en amour avec la marque Devialet dont le positionnement, le goût de l'innovation, les valeurs, me correspondaient totalement". Une nouvelle aventure débute alors. Nous sommes en 2015 et les équipes clients de Devialet comptent deux personnes. "Le groupe avait déjà un rayonnement international mais réalisait 60% de ses ventes en France. Ma première mission a consisté à organiser et dimensionner le service client". Cinq ans plus tard, 30 conseillers sont à la disposition de la communauté des utilisateurs de produits Devialet. Donner du temps est l'un des crédo de Sébastien Faure. Il ne mesure pas le temps de communication de chaque interaction avec un membre de la communauté Devialet. "Nous adressons une clientèle de passionnés, et nous sommes nous-mêmes des passionnés. Nous croyons à la proximité de la relation, nous aimons partager des informations, des goûts musicaux, des coups de coeur. Nous ne sommes pas présents uniquement pour résoudre des problèmes ! Notre rôle consiste à rassurer, accompagner notre communauté dans sa passion". Pour relever ce défi, Sébastien Faure a doté le service client de tous les outils de déflection permettant de recentrer les conseillers sur les interactions à valeur ajoutée. Ses critères d'évaluation: l'effort client et la satisfaction client. "Le service client joue un rôle central dans la vie d'une marque, analyse Sébastien Faure. Cette réalité s'est encore renforcée durant la crise sanitaire, qui constitue une opportunité de transformation au sein de laquelle l'empowerment de l'agent sera un sujet prioritaire". Une montée en expertise et des missions toujours plus critiques qui "vont nous permettre d'attirer de nouveaux talents dans les métiers de la relation client", conclut Sébastien Faure.

>>Votez pour ce candidat sur le site dédié.

Dates:

2001: Sébastien Faure débute sa carrière chez Sitel

2012: Directeur de compte pour Microsoft / Développement de la base de connaissance (self-service)

2015: Sébastien Faure rejoint Devialet en tant que directeur du service client et du support.

La rédaction

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