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Qui sera élu Personnalité Client de l'Année 2021 ?

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Relation Client Magazine organise l'élection de la Personnalité client de l'année 2021. Lecteurs du magazine et professionnels sont appelés à voter pour leur personnalité préférée parmi dix présélectionnées.

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Sandra Haroutounian, Directrice CX Lab et Customer Experience Transformation pour Sage

L'aventure Sage débute en 2008 pour Sandra Haroutounian qui rejoint l'entreprise Sage comme Chargée de marketing. "Je devais accomplir un remplacement de 3 mois et finalement les opportunités se sont succédé. D'abord, comme Chef de marché Formation et Services, Chef de Projet Digital au sein de l'équipe Web puis en tant que Responsable Marketing Fidélisation.. ". Autant d'opportunités qui ont permis à Sandra Haroutounian de se forger une solide culture de l'expérience client et une parfaite connaissance de l'écosystème Sage. En 2015, dans le cadre d'une importante réorganisation, elle prend la direction de la Customer Experience pour la France. L'équipe qui l'accompagne est alors composée de 5 personnes et focalise l'ensemble de ses efforts sur l'écoute clients, le design, l'optimisation des parcours, et l'amélioration continue de l'expérience clients. Une action déjà reconnue puisque le programme Sage Attitude reçoit alors un CX Award en 2018. Depuis 2019, en tant que Directrice Customer Success & Experience, elle coordonne également l'action de la soixantaine de collaborateurs en charge de la relation client, de l'onboarding au renouvellement pour créer cette relation pérenne avec les clients et partenaires Sage. Sandra Haroutounian a organisé ses équipes pour organiser et piloter l'ensemble du cycle de vie du client chez Sage. 2021, marque un nouveau tournant avec le lancement de nouvelles offres SaaS et la création du Lab Sage Business Cloud dont Sandra Haroutounian vient de prendre la direction. En moins de 5 ans, l'expérience client a beaucoup évolué chez Sage et les valeurs de l'entreprise reposent désormais sur 3 piliers qui sont les suivants : Customer success, Colleague Success et Innovation. Une mutation qu'apprécie Sandra Haroutounian: "J'ai toujours eu la chance, chez Sage, d'expérimenter, de tester, d'aller au bout de mes idées. C'est aussi une culture de la collaboration que j'affectionne tout particulièrement". Le moteur de ces succès: un travail d'équipe. "Je tire mon épanouissement personnel des interactions constantes avec l'ensemble des équipes en direct et en transverse pour co-construire et incarner nos valeurs" affirme Sandra Haroutounian. Tous les deux jours, nous avons des ateliers qui nous permettent d'échanger avec les collaborateurs en prise directe avec les clients. Cela nous permet de nourrir l'ensemble de nos projets Expérience client". La conviction de Sandra Haroutounian: la qualité de l'expérience clients ne peut être vertueuse que si toute l'entreprise est engagée et portée par les collaborateurs dans une dynamique positive et bienveillante. "Customer/Colleague success, expérience client, et innovation, c'est l'équation qui favorise une transformation efficace et durable". Alors que la crise sanitaire a largement accéléré le développement des solutions SAAS, "l'impact a été considérable sur la relation client car les entreprises ont souvent dû subir cette transformation. C'est une vraie responsabilité qui nous encourage à nous améliorer chaque jour et dans un contexte difficile pour nos équipes". Tendre vers l'excellence par l'expérimentation, se donner le droit à l'erreur pour créer quelque chose de nouveau, c'est cette énergie positive qui anime Sandra Haroutounian au quotidien!

>>Votez pour cette candidate sur le site dédié.

Dates:

2008: L'aventure Sage débute pour Sandra Haroutounian qui intègre le service Marketing.

2001: Elle contribue au développement du programme de fidélisation.

2015: Direction de la Customer Experience pour la France

2019: En tant que Directrice Customer Success & Experience, Sandra Haroutounian coordonne la soixantaine de collaborateurs en charge de la relation client.

2021: Directrice du CX Lab et de la transformation de l'expérience client.

La rédaction

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