Qui sera élu Personnalité Client de l'Année 2021 ?

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Relation Client Magazine organise l'élection de la Personnalité client de l'année 2021. Lecteurs du magazine et professionnels sont appelés à voter pour leur personnalité préférée parmi dix présélectionnées.

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Nicolas Pellissier, director customer care, quality and services de Back Market

Nicolas Pellissier a fait un pari. Quitter un groupe de 1500 collaborateurs pour Back Market, alors 40 salariés au compteur. Mais aussi ouvrir seul le bureau bordelais et prendre la tête du service clients et qualité du reconditionneur. Back Market compte désormais 300 collaborateurs, dont 150 à Bordeaux, où des locaux de 900m2 rassemblent professionnels de la relation client, de la qualité, de l'analyse de données, toujours sous la direction de Nicolas Pellissier. Le trentenaire possède une double casquette: il coordonne à la fois les relations avec les consommateurs et avec les reconditionneurs, lesquels constituent ses "premiers clients". Ce challengeur dans l'âme (ce père de quatre enfants grimpe le Mont Ventoux à vélo chaque année depuis 2015) ne se montre pas avare de données: "Nous avons contribué à élever les standards du marché en demandant à nos vendeurs de fournir des batteries à 85% de leur capacité et avons fait passer le taux de pannes de 10 à 5% depuis quatre ans, pour un taux de satisfaction à 85%, contre 79% il y a un an." Nicolas Pellissier décide de devancer l'extension légale de garantie des produits et fixe la durée de garantie à 12 mois (au lieu de six actuellement). En parallèle, il met sur pied un laboratoire d'innovation charger de détecter et diffuser les meilleures pratiques en matière de reconditionnement et met ses vendeurs en compétition sur trois axes: le respect du délai de livraison, la qualité des produits réparés et l'efficacité du service après-vente (les vendeurs doivent réparer ou remplacer eux-mêmes les produits défectueux). Alors que 2020 a entraîné une hausse des commandes, et donc du service après-vente, le director customer care, quality and services parvient à faire baisser le taux de contacts de 8% grâce à l'automatisation croissante du parcours, des notifications dès qu'un colis est envoyé ou livré et un Answer Bot. Son défi cette année: l'automatisation des retours, avec une communication client toujours proactive. Une logique qui ne va pas, à ses yeux, à l'encontre de la relation humaine: "J'aime le mot 'service', je fais toujours en sorte de traiter des demandes moi-même pour me mettre à la place des agents. Ce sont le terrain, et sa dimension relationnelles, qui m'apparaissent les plus enrichissants."

>>Votez pour ce candidat sur le site dédié.

Dates:

2010: après son école d'ingénieur, Nicolas Pellissier tombe dans le monde du service client en rejoignant Webhelp.

2012: Il découvre l'e-commerce avec Rocket Internet et participe au lancement de Jumia en Afrique.

2013: Nicolas Pellissier rejoint Cdiscount à Bordeaux pour lancer le "Fulfillment by Cdiscount" côté logistique, puis prend la tête des opérations de la marketplace de Cdiscount.

2017: Arrivée chez Back Market pour ouvrir le bureau bordelais, prendre la tête du service client et de la qualité.

La rédaction

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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