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Qui sera élu Personnalité Client de l'Année 2021 ?

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Relation Client Magazine organise l'élection de la Personnalité client de l'année 2021. Lecteurs du magazine et professionnels sont appelés à voter pour leur personnalité préférée parmi dix présélectionnées.

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Laetitia Angot, Head of Customer Expérience de Nature et Découvertes

Tous les chemins mènent à l'expérience client. Laetitia Angot explique: " Il y a 4 ans, lorsque j'étais chez Maison 123, la direction m'avait proposé de gérer le pôle marketing relationnel (CRM, data en transverse). Ce fût ma mission pendant un an qui m'a amenée ensuite vers l'expérience client. " C'est un autre sujet central pour l'entreprise que se voit alors confié, Laetita Angot, avec de nombreux challenges à la clé. "J'ai saisi l'opportunité de me lancer à fond dans le sujet de l'expérience client qui m'a ouvert de nouvelles portes." Après cette première expérience, Laetitia Angot poursuit ce chemin et intègre en 2019 Nature et Découvertes au poste de "head of customer". "Passer du monde de la mode à celui de la nature est un grand changement. Néanmoins, l'opportunité de travailler dans une société dont l'ADN est fondé sur l'écologie et la biodiversité, depuis plus de 30, ans m'a beaucoup plu", souligne-t-elle. Une quête de sens dans les process de fabrication des produits qu'elle revendique. A son arrivée, elle mène un chantier de taille: la réorganisation du service client. "En l'espace de deux ans, le nombre de dossiers au service client avait doublé, explique-t-elle. J'ai donc décidé d'externaliser le SAV, en France, pour nous focaliser sur l'expérience client." Elle pilote également le projet qui mène à l'intégration du selfcare sur le site de Nature & Découvertes via la mise en place d'une FAQ dynamique spécifique. "Nous avons mis en avant 3-4 questions sur des points cruciaux du parcours client, personnalisées selon le type de commande (marketplace, produits MDD ou click and collect), précise Laetitia Angot. Nous allons poursuivre avec d'autres modules." Les enquêtes clients ont été refondues pour une meilleure mesure du NPS. "Il était important de recueillir plus d'inputs clients en les sondant sur nos produits, les manquements ou améliorations perceptibles via notre communauté sur Instagram, indique-t-elle. L'objectif étant d'améliorer l'expérience client pour fidéliser, créer du repeat business et innover de façon durable et responsable afin de faire rayonner la marque (simplification et rationalisation des process de retours produits en magasin par exemple)." Cette année, le projet "Team Brain" est mis en place dans le centre de contacts. Il s'agit d'une base de connaissance intelligente et dynamique qui permet aux téléconseillers de poser une question et d'avoir une réponse en instantanée par le manager ou les téléconseillers référents. "Cette base de connaissance permettra de centraliser tous les process et d'aider plus rapidement les téléconseillers en difficulté, pointe-t-elle. Ce sera une base précieuse pour faciliter l'intégration des nouvelles équipes, à Noël par exemple." Avec un NPS de 76 en magasin en 2020, dépassant l'objectif de 70, et un travail de fond réalisé sur le digital (refonte des comptes clients et gestion des retours en entrepôts), Laetitia Angot a de nombreux motifs de satisfaction à son actif!

>>> Votez pour cette candidate sur le site dédié.

Dates:

2008: Obtention d'une Licence 3 en droit privé à l'université Paris XI (Sceaux)

2011: Master 2 en marketing et communication à l'Institut supérieur de commerce (ISC) à Paris

Avril 2012: Arrivée chez Maison 123, groupe ETAM, en tant que chargée de projet service client puis devient responsable relation et expérience client

Mars 2019: Arrivée chez Nature & Découvertes en tant que Head of Customer Expérience

La rédaction

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