Qui sera élu Personnalité Client de l'Année 2021 ?

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Relation Client Magazine organise l'élection de la Personnalité client de l'année 2021. Lecteurs du magazine et professionnels sont appelés à voter pour leur personnalité préférée parmi dix présélectionnées.

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Francois-Xavier Scherpereel, Directeur Relation Client pour Brink's France

Diplômé d'une école de commerce, Francois-Xavier Scherpereel entame sa carrière professionnelle dans le secteur automobile. En charge du développement commercial d'un groupe multimarques, il mesure à quel point l'enjeu de la transversalité de l'information client est essentiel à la performance d'une entreprise. Entre 1996 et 2000, alors que le CRM n'en est qu'à un stade préhistorique de son évolution, il se forge une intime conviction: l'expérience client est un vecteur de fidélisation et d'efficacité commerciale. Il rejoint ensuite Epson France en tant que responsable du service clients. "J'ai alors découvert les pratiques des centres de contact et ai pu mener le vaste chantier de la digitalisation. Parallèlement, j'ai beaucoup appris sur la meilleure façon de travailler avec un prestataire externe", confie Francois-Xavier Scherpereel. En 2006, en tant que directeur de la relation clients de Colissimo, il accompagne le développement du e-commerce et accompagne la transformation du groupe La Poste. Une expérience qui dure 7 ans et l'amène en 2014 à intégrer Oscaro.com, pureplayer et leader de la vente de pièces détachées automobile, qui a atteint un stade critique de son développement. Il s'agit alors de structurer la relation client en France et accompagner le développement de l'entreprise à l'international. En trois ans, la joignabilité a progressé de 30% et le NPS gagne 20 points. En 2018, l'aventure Brink's débute avec en perspective la création d'une direction de la relation client et la création d'un centre d'excellence basé à Toulouse dédié à la gestion et au support technique du parc d'automates pour les banques et les retailers. "Après une année de crise sanitaire, le risque de voir le SAV et la relation client ramenés à leur plus simple expression est réel, observe Francois-Xavier Scherpereel. Face aux enjeux de relance économique, la relation client pourrait décliner dans l'échelle des priorités des entreprises". Pourtant, en observateur avisé de l'expérience client, il en est convaincu: les fossés vont se creuser entre ceux qui vont accélérer leurs transformations et ceux qui vont se replier sur eux-mêmes. "Plus que jamais, je vis, je respire, je pense client, et malgré l'adversité, c'est un état d'esprit qu'il faut impérativement conserver". L'adversité, c'est le lien social qui est remis en question dans les entreprises, c'est la nécessité de repenser les codes du management des équipes client en présentiel ou à distance. "L'enjeu managérial est crucial, il faut savoir donner du sens et garder le cap", conclut Francois-Xavier Scherpereel.

>>Votez pour ce candidat sur le site dédié.

Dates:

1998: Directeur commercial du groupe Tutrice (concessionnaire Auto multimarques)

2000: En tant que responsable du service client d'Epson, il contribue à la mise en oeuvre de la hotline externalisée en zone EMEA.

2006: Directeur de la relation client de Colissimo

2014: Structuration de la Direction de la relation client en France et à l'international pour Oscaro.com

2018: François-Xavier Scherpereel devient Directeur de la Relation client de Brink's France.

La rédaction

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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