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Qui sera élu Personnalité Client de l'Année 2021 ?

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Relation Client Magazine organise l'élection de la Personnalité client de l'année 2021. Lecteurs du magazine et professionnels sont appelés à voter pour leur personnalité préférée parmi dix présélectionnées.

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David Gragnic, Business Support Manager

Arrivé chez DHL Express en 2002, David Gragnic est nouvellement arrivé à la tête de l'équipe business support et y exerce ses compétences en matière de formation, de performance management et de systèmes d'informations: "L'excellence de l'onboarding et l'engagement des équipes ont laissé chez moi une empreinte positive et créé un attachement fort et rapide à la marque." Son enthousiasme et son goût de l'aventure coïncident avec le bouleversement de l'activité de DHL Express. Traditionnellement B to B, l'entreprise voit le volet B to C passer de 2% en 2010 à 38% de son activité en 2020. "Nos clients ne sont plus les mêmes, et cette dynamique ne va pas cesser: dans les prochaines années, nous prévoyons de réaliser 60% des livraisons auprès de particuliers", explique le manager. Réinvention à travers la livraison du dernier kilomètre, l'accroissement de la flexibilité, prise en compte de nouveaux enjeux écologiques... autant de défis liés à un accroissement des attentes clients. Adepte de la réflexion collaborative, David Gragnic entend développer une expérience collaborateur aussi riche que l'expérience client est exigeante. "L'accessibilité représente notre premier objectif de qualité de service: 90% des appels doivent être décrochés dans les 10 secondes." Ce passionné de l'expérience client, nommé en 2010 "Employee of the year", est adepte de la transformation permanente, en lien avec les innovations technologiques. "Accompagner les mutations et les restructurations des systèmes d'information représente pour moi un enjeu stratégique." Cela se traduit par la mise en place de l'intelligence artificielle, de serveurs interactifs pour gérer différemment les transactions des clients, du développement d'un chatbot, du chat. "Ces transformations changent le profil de l'entreprise", est-il convaincu. Des changements nécessaires pour une entreprise dont la part de marché atteint 37% en France. Enfin, la générosité apparaît comme le moteur de David Gragnic, qui supporte à titre personnel des associations sportives et l'AFM Téléthon. Encore une autre façon de s'engager.

>> Votez pour ce candidat sur le site dédié.

Dates:

2002: Intégration chez DHL et découverte du réseau de la relation clients internationale.

2004: A la direction des opérations DHL Express, program management : gestion performance des comptes stratégiques et début en gestion de projets aux opérations.

2007: Chef de projets au services clients DHL Express.

2012: Management de projet et responsable de la formation au service clients DHL Express.

2020: Responsable business support customer service DHL Express : business development & excellence, projects & innovations.

La rédaction

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