Qui sera élu Personnalité Client de l'Année 2021 ?

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Relation Client Magazine organise l'élection de la Personnalité client de l'année 2021. Lecteurs du magazine et professionnels sont appelés à voter pour leur personnalité préférée parmi dix présélectionnées.

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Christophe Famechon, Head of Customer Service de Fnac Darty

Depuis sa sortie d'école de commerce en 1992, Christophe Famechon baigne dans l'univers de la relation client. "J'y suis depuis 25 ans et je n'ai jamais réussi à en sortir", dit-il sous forme de boutade. Un parcours pas si étonnant pour ce sportif adepte de l'ultra-trail. Après avoir démarré sa carrière au sein de la filiale de France Télécom en Argentine, il monte le service client et la partie CRM, bien que jeune diplômé et sans "aucune expérience" dans ce métier. Il poursuit, en 1997, au sein du fournisseur d'accès internet, AOL, numéro 1 mondial à l'époque, où il s'occupe de tous les aspects de la relation client et crée les premiers centres d'appels au Maroc en 2001. En 2008, il rejoint Darty via sa filière Web et prend la tête du service client en 2014. "En France comme à l'étranger, l'entreprise est reconnue pour sa culture de service et son service client, souligne-t-il. L'intégrer était une étape extrêmement importante en tant que passionné du service." Avec le rachat de la Fnac en 2017, il devient alors directeur de la relation client du Groupe. "C'est un métier où nous avons la possibilité d'intervenir et de jouer positivement dans la vie des gens, souligne ce dirigeant à la tête d'une équipe de 1500 personnes. Nous sommes souvent le dernier maillon d'une chaîne pour restaurer la confiance perdue entre le client et la marque. Et d'autant plus chez Darty avec le contrat de confiance. C'est la noblesse et l'intérêt de cette profession souvent assez mal perçue en interne ou en externe. Je crois profondément que les collaborateurs du service client sont les ambassadeurs de la marque." La crise sanitaire et la fermeture des commerces non essentiels à chaque confinement lui ont donné raison avec 30% d'appels supplémentaires. "Depuis un an, nous avons pris une place encore plus importante, pointe-t-il. Nous nous sommes aperçus que nous ne pouvons pas être un acteur omnicanal, avoir une présence forte sur le digital, si nous n'avons pas un service client puissant et efficace." Depuis un an et demi, Christophe Famechon a décidé de véritablement donner une autonomie à tous les collaborateurs prônant l'auto-gérance. "Beaucoup de choses ont évolué dans ce secteur sauf les organisations et le management", souligne-t-il. Via son nouveau plan stratégique, le Groupe accélère sa transformation en réinventant la manière de servir ses clients à horizon 2025. Objectifs? Accentuer le conseil et la prescription qui font la force de ses marques et fluidifier l'expérience client. Depuis plusieurs mois, un nouveau service de chat et visio -en test-, directement accessible depuis les sites e-commerce grâce à une fenêtre de conversation, permet de conseiller à distance les clients dans leur processus d'achat. Autre pilote, le Groupe expérimentera la messagerie WhatsApp en magasin (dans cinq d'entre eux) afin que les consommateurs puissent échanger avec les conseillers en magasin. La digitalisation des contacts a fortement augmenté en 18 mois passant de 12 à 30%. Un directeur de la relation client toujours dans les starting-blocks.

>> Votez pour ce candidat sur le site dédié.

Dates:

1992: Diplômé ESCP option Finances - premier poste en Argentine pour France Telecom

1995: Lancement de son premier call center (Telecom Personal, filiale de France Telecom)

1998: Vice President AOL France, DG de AOL Member Services France

2001: Lancement du tout premier call center d'assistance technique au Maroc pour le marché français,

2008: Intègre Darty en tant que Directeur service clients des activités MVNO

2017: Directeur de la relation client du Groupe Fnac Darty

Depuis octobre 2019: Lancement du programme "Centre d'appels agile" en France et au Maroc

La rédaction

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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