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Qui sera élu Personnalité Client de l'Année 2021 ?

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Relation Client Magazine organise l'élection de la Personnalité client de l'année 2021. Lecteurs du magazine et professionnels sont appelés à voter pour leur personnalité préférée parmi dix présélectionnées.

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Agnès Testard, directeur de l'expérience client du groupe Butagaz

Agnès Testard est une passionnée de la culture client. Sa plus grande satisfaction: "Aujourd'hui, enfin, l'expérience client devient une vraie discipline, parfois considérée comme stratégique." Au sein de Butagaz, "92% des clients (sur les activités principales du groupe) se disent satisfaits ou très satisfaits", se réjouit la directrice de l'expérience client. Un chiffre stable, que l'on peut attribuer à son action concrète et transparente et à une attention constante à ce que les conseillers ne fassent aucune promesse qu'ils ne puissent tenir. Et un bouquet de fleurs envoyé lorsque l'équipe n'est pas parvenue à satisfaire un client. La directrice de l'expérience client compte parmi ses réussites le voicebot Lisa, capable d'automatiser une partie des commandes clients. "J'ai choisi ce canal car de nombreux clients préfèrent le canal téléphonique pour commander, explique Agnès Testard. L'outil, créé alors que les callbots de commande n'existaient pas encore, obtient une note de satisfaction de 8/10 et apparaît complémentaire aux conseillers clientèle." Elle confie avoir encore de nombreux projets liés à l'intelligence artificielle appliquée à l'outil téléphonique. Agnès Testard est également le chef d'orchestre de la Journée Bleue, que le Covid ne sera pas parvenu à interrompre. Pilotée par un comité transverse multimétiers, cette "fête des clients" permet à certains d'entre eux de visiter les sites Butagaz. "Il s'agit d'écouter toutes les problématiques client et de réfléchir ensemble aux solutions que nous pouvons y apporter", précise-t-elle. Interrogée sur l'origine de sa passion pour le client, Agnès Testard cite son passage, formateur, au sein de la marque Daniel Jouvance (filiale d'Yves Rocher): "J'y ai appris l'utilisation d'une base de données, la nécessité de parler de lui-même au client." Plus tard, son passage dans les télécoms lui enseigne l'importance de la négociation client et d'une relation d'accompagnement, dans une optique de fidélisation. Aujourd'hui, elle est parvenue à aligner la mission de marque et la promesse relationnelle de Butagaz. Un fort motif de satisfaction.

>>Votez pour cette candidate sur le site dédié.

Dates:

1984: Agnès Testard intègre la marque Daniel Jouvance, propriété du groupe Yves Rocher .

1987: Elle devient directrice de clientèle au sein de l'agence Ogilvy-Defrenois.

1990: Agnès Testard intègre Sofinco (groupe Suez), e tant que responsable du marché de la clientèle directe.

1995: Directrice générale de Passion Directe, agence-conseil en marketing relationnel.

2000: Rejoint le groupe Bouygues Telecom, à des fonctions stratégiques au sein dus ervice communication, puis marketing relationnel.

2015: Agnès Testard devient directrice de l'expérience client de Butagaz.

La rédaction

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