[CX Awards 2024] Jérôme Boissou, HEAD of Global Customer & Employee Experience Program pour Legrand : "Diffuser la culture de centricité client à l'échelle mondiale."

Depuis 1998, Jérôme Boissou a occupé de nombreux postes au sein du Groupe Legrand, référence mondiale pour ses solutions d'infrastructures électriques et numériques. "J'ai rejoint la famille Legrand en faisant mon apprentissage et depuis 26 ans, je m'épanouis au sein de l'entreprise". Ingénieur en mécanique, il travaille d'abord dans les bureaux d'études. Il s'oriente ensuite vers le marketing produit. Dans la communication, puis le marketing pays au sein duquel il veille aux lancements des produits tout en s'assurant de leur adéquation avec les attentes des marchés, c'est là qu'il se sensibilise à l'écoute des clients. Après un passage à la stratégie du groupe, il pilote le marketing et la communication de toutes les filiales en France. En 2015, fort de ses différentes expertises transverses, il donne une nouvelle orientation à sa carrière.

L'entreprise lui confie alors le Programme IoT Group. À partir de 2021, il assume la direction du programme d'expérience client. "Ma feuille de route consistait à renforcer la satisfaction client en misant sur l'écoute, la mesure, l'analyse et l'amélioration de la satisfaction tout en veillant à ce que chaque collaborateur se passionne pour le client quelle que soit sa fonction ou sa mission". Un vaste chantier d'alignement autour de la centricité client est alors engagé. "Je rends compte trimestriellement au Comex du groupe des avancées du projet. Cela témoigne d'un engagement global du groupe en faveur de la satisfaction client". Directement intégré à la roadmap RSE de Legrand, le projet d'expérience client fait l'objet d'un audit annuel au même titre que les performances financières du groupe.

Ce qui anime Jérôme Boissou ? "Le goût de mettre en mouvement des collaborateurs avec lesquels je n'ai aucun lien hiérarchique, remporter leur adhésion, et les emmener dans un projet qui nous dépasse tous". La promesse de Legrand est ambitieuse : "Empowering life". Pour traduire cette aspiration, Jérôme Boissou veut créer l'émotion. "Même dans un univers industriel, l'émotion constitue le coeur de la promesse d'une marque", précise-t-il.

Le corollaire immédiat de l'émotion, c'est la personnalisation. "Nous avons déployé une démarche Persona Journey Map très rigoureuse pour comprendre qui sont nos clients. En parallèle, nous avons mis en place une plateforme mondiale d'écoute de nos clients pour analyser et prioriser nos actions". Avec une cinquantaine de personnes identifiées, totalisant en moyenne 16 points de contact sur un parcours complet et sur 91 pays, une réelle rigueur méthodologique s'impose "pour homogénéiser l'expérience Legrand dans le monde entier sans l'uniformiser" !

Parmi les plus grandes fiertés de Jérôme Boissou ? L'organisation de la CX Week qui a permis de mesurer à quel point l'ensemble des métiers au sein du groupe, s'impliquent désormais dans ce projet de satisfaction client, "même dans des univers comme la RH ou la Finance qui mesurent que, par leurs actions au quotidien, ils peuvent avoir un impact sur le client". L'autre fierté : la mise en place d'un nouvel indicateur : la mesure de l'empathie client. Plus de 12 % des 38 000 collaborateurs du groupe y ont participé l'an dernier. "Les répondants se glissent dans la peau des clients. Cela nous permet de confronter la vision que nous avons de l'expérience Legrand par rapport à la réalité vécue par nos clients. Ce que révèle l'étude, c'est un parallélisme exceptionnel entre les deux qui témoigne de l'empathie de Legrand pour ses clients".