DossierÉvolution des rémunérations et profils du secteur de la relation client

Publié par CHRISTINE MONFORT le

2 - Nouveaux métiers ou nouvelles appellations?

Customer success managers, key users... les fonctions évoluent et deviennent plus transversales.

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De nouvelles fonctions apparaissent dans la relation client, souvent dotées d'intitulés anglo-saxons. Les Customer Success Managers qui se développent dans l'univers de l'IT se rapprochent des fonctions auparavant assumées par les responsables après-vente ou fidélisation, et autres chargés de comptes clients. Au croisement des fonctions d'Account Manager et de consultant métier, ils accompagnent les clients pour une utilisation optimale de la solution de l'entreprise, créent une relation privilégiée qui fidélise le client et permet d'augmenter les ventes.

Des Key Users font aussi office de référent sur l'utilisation d'un logiciel ou d'un ERP. Cette fonction assez transversale peut être confiée à un assistant ADV qui souhaite évoluer vers de nouvelles missions. Ces derniers peuvent aussi migrer vers des postes de Customer Care, uniquement orientés sur la satisfaction client, notamment pour les nouveaux clients. Les télévendeurs deviennent parfois des Customer Support Managers, en charge de la relation client pour des clients qui n'ont pas reçu leur livraison ou dont la commande comporte une erreur par exemple.

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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