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DossierComment faire de ses conseillers clients des experts ?

Publié par Christelle Magaud le

5 - Zoom - Zappos, un modèle pour les centres de contacts nouvelle génération

L'un des faits d'armes de Zappos : le record absolu de conversation téléphonique (dix heures) entre un téléconseiller et un client. Elle s'est soldée par une vente.

Le succès du site américain de vente de chaussures (20% de croissance par an) repose sur son call center très performant: disponibles 24 heures sur 24, sept jours sur sept, les équipes répondent sans contrôle, sans DMT (durée moyenne de traitement) imposée, ne se voient attribuer aucun script...

Les agents agissent en complète autonomie. Pour ce faire, Zappos a inventé un management proche de ses collaborateurs.

En outre, tous bénéficient d'un système de gestion des talents très prometteur, qui consiste en un parcours de formation permettant d'évoluer, en sept ans, vers un poste important.

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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