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DossierComment faire de ses conseillers clients des experts ?

Publié par Christelle Magaud le

6 - Zoom - Oscaro.com se démarque par son centre d'appels d'experts

Le site marchand spécialisé dans les pièces détachées de voitures a fondé son business sur des téléconseillers experts. Qui mieux que des mécaniciens pour répondre à des clients dont le véhicule est en panne ?

"Nos téléconseillers sont recrutés en fonction de leurs compétences mécaniques et non de leur expérience en centre d'appels, précise Véronique Campbell, directrice marketing et communication du site. Pour cela, nous dispensons en interne une formation initiale de cinq jours, consacrée aux clés de l'échange téléphonique, à la maîtrise de nos outils informatiques et à la gestion des appels conflictuels."

Autre spécificité: sa taille. "Le service est surdimensionné par rapport à la grandeur de l'entreprise. Il n'y a jamais eu d'objectif de productivité, assure-t-elle. Sa mission principale consiste à apporter un service qui entraîne une confiance dans la marque et qui fait que les consommateurs feront appel à nous la prochaine fois." Un échange qui permet aussi de faire remonter des informations pour créer un environnement favorable à l'acte d'achat.

Cette stratégie s'avère payante, puisque le pure player annonce 250 millions d'euros de chiffre d'affaires pour 2014 et enregistre près de 10 000 commandes par jour.

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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