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DossierComment faire de ses conseillers clients des experts ?

Publié par Christelle Magaud le

3 - Mettre en place la conduite du changement...

... et mener la transition en douceur.

Difficile, néanmoins, de transformer les métiers du jour au lendemain. "Comment arriver sur un plateau avec 200 téléconseillers qui avaient l'habitude de traiter des courriers et leur annoncer que désormais, ils ont des objectifs commerciaux, de nouveaux process, de nouveaux indicateurs permettant d'enrichir la connaissance client?" interroge Patrice Mazoyer (Colorado Conseil et Formation). Cela suppose de mener une politique en amont de conduite du changement... ce qui prend du temps. Surtout pour les grands noms de la banque et de l'assurance, qui doivent faire avec l'historique de leur système d'information. "Alors que pour les jeunes sociétés du Net, c'est plus facile, reprend-il. Elles ont eu l'opportunité, dès le départ, de fonder leur business sur le modèle d'un centre de contacts au coeur de leur fonctionnement."

Concrètement, pour les centres de contacts traditionnels, c'est au superviseur que revient le délicat travail de mener cette transition en douceur; il se transforme en manager d'équipes. "Il doit faire des briefs, motiver, animer les équipes... À charge aussi pour le responsable du plateau de vérifier que chaque appel est efficace, autrement dit, que chacun obtienne une réponse de qualité... c'est plus un rôle de coach", précise Camille Canque (Gicam Conseil).


Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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