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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

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Services - Serge Martin, directeur services clients de Carglass

Équipe managée : 310 personnes en interne plus 150 personnes en externe

Projet marquant : Participation au lancement de l'opérateur Virgin Mobile via la mise en place de son premier centre de contacts.

Signes particuliers et distinctions : Membre de l'AFRC et partenaire des 24 heures de la Relation client ; " Élu Service Client de l'Année" 2014.

Parcours : Serge Martin débute sa carrière comme conseiller client et évolue rapidement jusqu'à devenir responsable pilotage et planification. Il participe alors au lancement de l'opérateur Virgin Mobile via la mise en place de son premier centre de contacts. En 2007, il rejoint Teleperformance avant d'intégrer Carglass France, au poste de responsable opérationnel centres de contacts puis devient, en septembre 2014, directeur services clients. Ses missions : élaboration et mise en oeuvre de la stratégie relation client, construction du budget et suivi de l'efficacité opérationnelle, développement de la satisfaction client et innovation dans la relation client "à distance".

=> Ambitions 2016 : Offrir aux clients une expérience incomparable via un parcours digital s'adaptant à leurs attentes et intégrant les médias sociaux.

La rédaction

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