"Notre mission, dédramatiser les métiers de la relation client", Isabelle Bréville (APRC)

Pouvez-vous présenter le Salon de l'expérience client, organisé par l'APRC?

Le 12 juin, nous ferons découvrir l'univers des métiers de la relation client avec la communauté de communes des Pays de Falaise (Calvados), dans la salle du Pressoir, au parc de la Fresnaye. Nous reviendrons par exemple sur les clichés entourant la profession via la vidéo humoristique "Bref, je m'appelle Éric Dampierre". Il s'agit de la deuxième édition. Nous avons réalisé la première le 20 mars 2018 au Crédit Agricole. L'organisation diffère de l'an dernier, nous avions alors fait venir le public. Cette fois-ci, nous nous déplaçons pour aller à la rencontre des personnes. Les collaborateurs de chaque entreprise de l'APRC viendront témoigner et présenter les différents métiers (vente à distance, service, formation).

J'ai fait le constat du désamour concernant ce secteur d'activité en 2017, en assistant à une pièce de théâtre intitulée Hold on. Les metteurs en scène et comédiens avaient auparavant travaillé au sein d'un centre où les choses se passaient très mal et ont restitué cette expérience sur scène, à Caen. La pièce était suivie d'un débat auquel je participais. Il était important d'expliquer, a contrario, la réalité à l'intérieur de nos centres. Nous souhaitons montrer que le collaborateur acquiert de plus en plus d'expertise dans les métiers de la relation client.

Comment est née et comment fonctionne l'APRC?

Nous sommes présents depuis 2011 et sommes soutenus par la région. Les entreprises qui composent l'association sont parfois concurrentes mais voient un intérêt commun à valoriser le métier de la relation client dans notre région, notamment afin d'éviter le départ d'experts de la relation client hors de Normandie.

Nous accueillons tous les acteurs qui souhaitent nous rejoindre et comptons parmi nos membres permanents Armatis, Crédit Agricole Normandie, EDF Normandie, Harmonie Mutuelle, Legallais, Natixis Interépargne, Orange, Randstad et Wehbelp. Nous souhaiterions élargir notre cercle et potentiellement transmettre la présidence à un nouveau membre. Nous comptons parmi nos inscrits des outsourceurs mais également de nombreux centres de relation client internalisés.

Nous nous positionnons en faveur des évolutions technologiques et ne sommes pas effrayés par les robots, le traitement du langage naturel. En effet, nous croyons au couplage de la technologie et de l'humain.

L'APRC mène-t-elle d'autres initiatives?

J'ai créé une pépinière d'entreprise au sein de Natixis Interépargne avec 30 alternants, inscrits en BTS NDRC [Négociation et digitalisation de la relation client, NDLR]. Le métier fait peur. Nous voulons montrer qu'il est possible d'y construire sa carrière de manière durable et réalisons des opérations portes ouvertes.

Quel est le dynamisme de la région normande en termes d'emplois dans la relation client?

La communauté de communes des Pays de Falaise connaît un taux de chômage très important (12%). Elle est très proche de Caen mais ses habitants ne pensent pas avoir les compétences requises pour trouver un emploi à Caen. Les membres de l'APRC sont en recherche de candidats sur 400 à 500 postes non pourvus pour l'année 2019. Nous échangeons d'ailleurs sur nos besoins de recrutement. Nous avons recours à des agences d'intérim, les candidats envoyés par Pôle Emploi n'étant pas suffisamment ciblés.

Comment recrutez-vous?

Au sein de Natixis Interépargne, nous ne regardons plus les CV en première instance. Nous réalisons des entretiens vidéo, puis des tests et des entretiens en face à face, des simulations. Le CV n'est vu qu'à la fin du processus. En effet, les points cruciaux pour tous les acteurs sont les savoir-être, car nous transmettons ensuite les savoir-faire. Les candidats qui se présentent ont souvent un niveau bac+3 à bac+5 et arrivent par hasard dans la profession. Beaucoup y font finalement carrière.