Ikea retient Jet Multimédia

Ikea France vient de retenir la solution Contact Access de Jet Multimédia pour équiper ses deux centres de relation à distance d'Evry et de Plaisir. Contact Access constituera l'élément central d'une prise en charge intégrale de tous les contacts entrants. Avec plus de deux millions de contacts par an, les deux centres sont des composantes importantes de la stratégie de relation client d'Ikea. Ils assurent l'information générale et spécifique des clients, le SAV et, dans une moindre mesure, la vente à distance pour les particuliers et les entreprises. Compte tenu des enjeux, Ikea a décidé de migrer vers une solution plus adaptée à ses besoins. Les principaux éléments du cahier des charges étaient la capacité à fournir des statistiques de fonctionnement fiables, un déploiement en mode ASP et une tarification plus avantageuse que celle de la plate-forme précédente. Le projet, démarré en décembre 2004, s'est achevé en octobre dernier, avec la bascule des deux centres sur la plate-forme Contact Access. Une interface avec la gestion des stocks, qui permet au client de recevoir par SMS la confirmation de la disponibilité d'un article, vient d'être mise en place. Le support utilisateurs du service informatique d'Ikea se prépare également à utiliser Contact Access pour prendre en charge tous les appels à l'assistance technique. Enfin, début 2006, le système de gestion des e-mails de Jet Multimédia sera intégré à Contact Access et remplacera le système actuel.