Acticall crée le cabinet de conseil Extens Consulting

Le groupe lance Extens Consulting, cabinet de conseil en relation client qui vient enrichir le bouquet de services proposés par le groupe Acticall (études et sondages avec Future Thinking France, conseil et formation avec Learning CRM, gestion des centres de contacts avec Acticall, et conseil et gestion de la relation client digitale avec The Social Client). Emmanuel Richard, ancien directeur business consulting d'Activeo, dirige cette 5ème filiale spécialisée dans l'analyse, le conseil, et la transformation du parcours client, avec une offre de délégation des fonctions supports et management. Le cabinet s'organise en fonction de ses trois expertises : l'analyse de la relation client et la construction de la promesse de service, l'accompagnement dans la transformation des parcours clients, du conseil à l'implémentation des outils et processus métier, et le management délégué des fonctions support et management de la relation client.

"Nous allons pouvoir capitaliser sur les synergies du groupe et l'expérience d'Acticall. Pour cela, je prévois de combiner le recrutement de consultants, d'opérationnels en centre de contacts et d'experts IT. L'alliance de ces compétences nous permet de proposer du conseil concret, mais aussi mesurable, en nous appuyant sur des outils : analytics, monitoring de la qualité, planification, etc. Il est important que les consultants puissent donner à la fois des préconisations et des outils pour fournir des résultats concrets. Ces outils et ces expériences seront au service d'une culture du résultat", souligne Emmanuel Richard, directeur d'Extens Consulting.

Orientée " résultat ", l'expertise d'Extens Consulting est organisée en trois offres:

L'analyse de la relation client et la construction de la promesse de service

Capture de la voix du client en vue d'améliorer, d'innover dans l'offre de parcours

Mesure de l'expérience client, en vue d'optimiser son pilotage

Analyse des logiques / comportements client, en vue de personnaliser l'offre de parcours

L'accompagnement dans la transformation des parcours clients, du conseil à l'implémentation des outils et processus métier

Diagnostic de la relation client multicanal et évaluation des marges de manoeuvre

Design des parcours clients " augmentés " sur la relation de service

Coaching des acteurs de la Direction de Relation Client dans la conduite des chantiers de transformation

Le management délégué des fonctions support et management de la relation client

Appui aux équipes de prévisions / planification / statistiques : du conseil jusqu'à l'externalisation de la planification

Appui aux équipes qualité : du conseil à la mise en place d'une politique qualité, du déploiement d'un projet jusqu'à la mise à disposition d'outil de pilotage de la qualité (activalue / actiquiz)

Appui aux équipes formation : référentiel de compétences / guide métier / plan de progrès