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Les tendances 2018 de la Relation Client identifiées par Thierry Spencer

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C'est la dixième année que Thierry Spencer, spécialiste de la Relation Client et auteur du blog Sens du Client se livre à l'exercice. Voici les tendances qu'il a retenues pour 2018.

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[TENDANCE 5] Le client sera voix

En 2020, Comscore prédit que la moitié des recherches sur Smartphone seront faîtes par la voix. Aujourd'hui ce qu'on découvre c'est que parmi les utilisateurs de smartphone, 17% utilisent la voix quotidiennement. Le client est habitué à parler à son téléphone. En 1 minute, un être humain est capable d'utiliser 150 mots et de taper 40 mots. Comme on dit plus de choses, on va également plus vite et pour les clients le vocal est plus pratique et plus simple. Google Home et Alexa d'Amazon représentent 93% du marché mondial des enseignes connectés. Aux USA, il s'est vendu 27 millions d'enseignes connectés en 2017 et il s'en vendra 44 millions en 2018. Et Alexa d'Amazon propose 25 000 services différents, des " skills ". Des automobiles et des banques intègrent désormais Alexa comme la banque Capital One. En France, la CNIL a également autorisé 9 banques françaises à faire des tests sur de la reconnaissance vocale. Une voiture sur 2 devrait être équipée d'un système de reconnaissance vocale à horizon 2020. Pour les entreprises, cela signifie qu'il faudra être capable d'engager ces clients dans une nouvelle conversation.

Propos recueillis par Martine Fuxa

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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