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Quelles sont les tendances de l'expérience client omnicanale ?

Publié par Doriane Dos Santos le | Mis à jour le
Quelles sont les tendances de l'expérience client omnicanale ?

L'évolution des comportements d'achat des clients poussent les commerçants à repenser leurs stratégies pour offrir une expérience omnicanale supérieure. Forrester, expert en étude de marché, en propose les tendances principales.

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Les interactions numériques ont un impact croissant sur les ventes en magasin. En Europe, 30% des internautes adultes se sentent plus sûrs de leurs achats en magasin lorsqu'ils utilisent leur smartphone pour faire des recherches dans le point de vente dans lequel ils se trouvent. Par ailleurs, dans la continuité de cette interaction numérique, les clients attendent une cohérence entre les points de contact en ligne, et ceux hors ligne. D'ailleurs, 25% des internautes français adultes reconnaissent qu'ils sont moins susceptibles de se rendre dans un magasin qui ne propose pas de boutique en ligne.

L'expérience omnicanale doit également être pratique et efficace pour les clients. En effet, 43% des internautes français ont utilisé l'option Click&Collect. La commodité de cette option proposée par les commerçants semblent être un point décisif dans le comportement d'achat des consommateurs. Par ailleurs, les achats en ligne remettent en question la confidentialité des données des utilisateurs. 44% des internautes français adultes reconnaissent que le traitement de leurs informations, et leur confidentialité joue un rôle dans leurs comportements d'achat.

La publicité des commerçants semblent devoir prendre un axe plus personnalisé, puisque un tiers des consommateurs français d'après l'étude de Forrester, disent qu'ils sont susceptibles d'acheter auprès des marques qui partagent du contenu qui les intéresse, plutôt qu'une simple publicité des produits proposés. Les commerçants doivent donc s'efforcer de créer des expériences client personnalisées à la fois à travers les points de vente et à travers la communication avec les clients. Les capacités omnicanales doivent ajouter de la valeur au service client puisque de manière générale, les consommateurs auront tendance à racheter des produits dans des magasins dans lesquels le service client leur a été utile et efficace.

Enfin, les innovations numériques font également partie des tendances de l'expérience client omnicanale puisque grâce aux appareils numériques, les commerçants peuvent offrir des expériences à valeur ajoutée en passant par exemple, par l'utilisation de la réalité augmentée dans la recherche des produits ; de quoi permettre aux consommateurs de faciliter leur consommation et donc d'influencer leurs comportements d'achat.


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