Le programme de fidélité, critère d'attachement à la marque

La préférence de marque ne se décrète pas, surtout dans des secteurs comme la banque, l'assurance, les télécom ou encore l'énergie. Pour attirer puis conserver leurs clients, les acteurs de ces secteurs très concurrentiels, ont tout intérêt à les considérer. « Il est essentiel d'avoir un impact sur l'esprit du consommateur et de créer du lien, un sentiment d'appartenance et d'adhésion avec la marque dans le déploiement d'une stratégie de fidélisation. La création d'expériences personnalisées avec des contenus pertinents et à forte valeur sont des critères essentiels pour établir des relations solides et durables avec les consommateurs », explique Rodolphe Oulmi, DG France et Belgique de Tenerity. Ainsi, dans sa récente étude*, la plateforme indique les Français se déclarent prêts à changer de prestataire si un concurrent leur offrait un meilleur programme de fidélisation. Près de deux tiers des répondants (69%) sont prêts à changer d'opérateur télécom pour ce motif. Cette intention est partagée par les clients des fournisseurs d'énergie, dont plus de la moitié (60%) sont prêts à se tourner vers un concurrent si les programmes de fidélisation sont plus avantageux. 57% des répondants se disent prêts à changer de banque et 58% des répondants à souscrire auprès d'une autre assurance pour cette même raison.

Les jeunes, plus volages

Pour des raisons budgétaires, les plus jeunes sont plus sensibles aux programmes de fidélisation et pourraient se laisser séduire par un meilleur programme de fidélité chez un même prestataire de services. Ainsi, 75% des 18-34 ans sont prêts à changer d'opérateurs télécom si un concurrent leur offrait un meilleur programme de fidélisation, alors qu'ils sont 61% chez les plus de 55 ans. Concernant les autres secteurs, 73% des 18-34 ans, et 42% des plus de 55 ans seraient prêts à changer de banque, 69% des 18-34 ans et 51% des plus de 55 ans à changer de fournisseur d'énergie et 67% des 18-34 ans, et seulement 49% des plus de 55 ans à changer d'assureur si on leur propose un meilleur programme de fidélité. « Les attentes des Français sont fortes en matière de programmes de fidélité opérés par des acteurs tels que les banques, les assurances, les fournisseurs d'énergie et les opérateurs télécommunication. Chez Tenerity, nous constatons qu'aujourd'hui trop peu de ces acteurs récompensent avec suffisamment de générosité leur fidélité, malgré l'attente des Français sur le sujet », poursuit Rodolphe Oulmi.

En attente d'avantages financiers

Ainsi, une grande majorité des Français seraient plus fidèles à ces acteurs s'ils pouvaient les récompenser via un programme de fidélité. 81% des répondants souhaitent que leurs opérateurs télécommunication leur proposent des programmes de fidélisation client. Ils sont 80% pour les clients des banques et des fournisseurs d'énergie et 78% pour les assureurs. Quels que soient les secteurs, les Français se déclarent en grande majorité prêts à s'engager plus longtemps avec une marque si elle récompense leur engagement. Notamment les jeunes, 85% des moins de 35 ans s'engageraient plus longtemps avec leur banque si celle-ci leur propose un programme de fidélisation. Les Français déclarent surtout attendre des avantages financiers. 64% souhaite bénéficier de e-cartes cadeaux et 62% aimerait cumuler des points de fidélité. Plus de la moitié des Français (51%) souhaiterait cumuler du cashback et 42% apprécierait accéder à des codes promos. Parmi les autres avantages qui peuvent être proposés, participer à des jeux-concours quotidiens (17%), contribuer à des actes éco-responsables (14%) et accéder à des expériences exclusives (12%) font également partie des attentes des sondés sur les programmes de fidélisation.

*« La fidélisation grâce aux programmes de cashback », étude menée en avril 2022 par Kantar pour Terenity auprès d'un panel de 1000 répondants français âgés de 18 ans et plus.