Réussir un appel mystère en 8 points-clés

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Le standard est souvent le premier point d'accès des clients. Mais est-il performant? Selon Accenture, 44% des consommateurs ont changé de fournisseur en 2017 en raison d'un service client insatisfaisant. Les mystery calls constituent la solution en mesurant la qualité de l'accueil. Décryptage.

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Définir des objectifs

Les appels mystères constituent un très bon outil pour mesurer les différents aspects de la qualité de service. Encore faut-il établir des objectifs clair et précis afin de disposer d'une évaluation pertinente. Une marque peut par exemple "jauger" le discours tenu par des revendeurs sur ses produits, leur taux de recommandation ou bien choisir d'auditer son service-client notamment quand celui-ci est externalisé... Le champs des possibles est très large.

Par exemple, dans le milieu bancaire, soumis à une forte concurrence, les agences sont obligées de se démarquer par la qualité de leur service. D'où l'importance pour les conseillers de montrer une réelle plus-value dans leur discours commercial afin de capter de nouveaux clients et fidéliser les anciens.


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