Réussir un appel mystère en 8 points-clés
Publié par Christelle Magaud le
Le standard est souvent le premier point d'accès des clients. Mais est-il performant? Selon Accenture, 44% des consommateurs ont changé de fournisseur en 2017 en raison d'un service client insatisfaisant. Les mystery calls constituent la solution en mesurant la qualité de l'accueil. Décryptage.
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Définir des seuils de conformité
Une fois les bons indicateurs identifiés et validés, il faut ensuite associer à chacun d'entre eux un seuil de conformité attendu. Celui-ci découle généralement des engagements pris auprès des clients ou bien des niveaux d'amélioration visés par le management ... Il est crucial de soigner le protocole d'enquête pour assurer un bon déroulement et obtenir des résultats tangibles.
