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Expérience client: les 10 principaux irritants sur le Net

Publié par Christelle Magaud le

Parcours-clients on line: la chasse aux frictions est ouverte! Objectif: simplifier la vie du client et lui faire gagner du temps, tout en lui proposant un cheminement agréable sur le net. Mode d'emploi.

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Ne pas obtenir de réponse immédiate

Vouloir entrer en relation avec la marque et ne pas pouvoir entraîne un sentiment de frustration. D'où l'intérêt des nouveaux outils digitaux intégrés aux sites marchands, qui favorisent le lien direct. Les modules de tchat en ligne, click to tchat et autre fonction call me back participent grandement à l'optimisation du parcours client. Leur finalité est d'accompagner le client dans sa prise de décision en ne le laissant pas quitter le site sans avoir reçu des conseils, sans avoir été écouté... Illustration avec le site Planet Cards, qui favorise le dialogue par le biais du "tchat" en ligne. Il est aussi courant aujourd'hui d'intégrer le contenu des réseaux sociaux au site web. Cela fournit un autre point de contact, afin de joindre l'entreprise rapidement.


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