Conversationnel, Activation Client et RCS : la transformation des campagnes Epargne retraite du groupe Covéa aux côtés d'Infobip

Enjeux, analyse des choix, exécution, résultats... Découvrez comment le groupe Covéa (GMF, MMAF, MMA) a transformé ses campagnes traditionnelles par le conversationnel et le RCS, grâce à la combinaison du savoir-faire de la Direction de la Transformation, l'excellence métier et l'expertise technologique d'Infobip.

Natacha Lévy, Responsable du département Marketing Client Vie, Groupe Covéa - Dans quel contexte est né le projet d'innovation des campagnes marketing ?

Fin 2021, la Direction Assurances Vie du groupe Covéa souhaite relancer une campagne de multi-équipements sur des produits Epargne - Retraite pour un réseau spécialisé de conseillers financiers (réseau MMA CAP), en la rendant plus attractive, plus conversationnelle et engageante. Sur les conseils de l'équipe de la transformation digitale et d'Infobip, nous avons lancé une campagne Rich Communication Services (RCS) pour les clients compatibles et pour le reste de notre base via email et sms. L'objectif afin était d'inciter la prise de rdv avec un conseiller à travers un bot conversationnel.

Tony Couronne, Responsable Transformation Digitale, Groupe Covéa - Pouvez-vous nous décrire en quelques mots le RCS ?

Il s'agit de l'envoi d'un message comme pourrait l'être un sms mais enrichi, qui comprend des images et des call to action, proposant des réponses prédéfinies avec un bot orchestrant le tout. Cela permet de positionner la marque et de collecter de la donnée client dans un mode conversationnel.

Tony Couronne - Quels sont les points clés du partenariat mené avec Infobip dans ce projet ?

Au-delà d'être un pionnier sur RCS, Infobip nous a fourni une plateforme comprenant les services d'une campagne marketing tout en un. Cette boite à outils, nous a permis de co-construire et de mener un ensemble d'expérimentations (tests utilisateurs) afin d'obtenir le meilleur parcours répondant aux besoins de cette campagne. Nous avons ainsi pu en toute autonomie, grâce à l'interface intuitive et graphique de la plateforme, mener la campagne de façon efficiente.

Natacha Lévy - Quels ont été les résultats ?

La campagne a été adressée à plus de 15 000 clients : 20% via la technologie RCS, 80% en sms et 1500 emails pour ceux dont nous n'avions pas le numéro de mobile. Les résultats ont été bluffants ! 11% des personnes entrées dans le parcours RCS ont demandé un rappel par nos conseillers et une seule demande de désabonnement a été réalisée. Tandis que sur les canaux traditionnels nous n'avons pas eu de rdv. Le fait de pouvoir enrichir son message et de ne pas avoir de rupture dans le parcours client grâce à la technologie RCS est très concluant.

Natacha Lévy - Quels sont les facteurs clés de succès de la mise en place d'un projet conversationnel ?

Avoir le goût du challenge, ne pas se mettre de frein et bénéficier d'une écoute attentive pour comprendre les besoins métiers. Je tiens d'ailleurs à préciser que nous avons eu un très bon accompagnement des équipes d'Infobip.

Interview réalisée par Hugues Trogan, Directeur Infobip France & Belgique.

Si vous souhaitez plus d'informations sur le sujet, visionnez le replay de la slot Infobip à l'occasion du CX Paris 2022.