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Comment l'innovation se met au service des équipes du service client ?

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Qu'est-ce que BRAND VOICE ?
brandvoice Comment l'innovation se met au service des équipes du service client ?

Le téléphone reste le canal privilégié et rassurant pour contacter un service client, en B2C comme en B2B. Mais comment l'innovation technologique peut-elle faire évoluer les pratiques vers plus de fluidité pour les professionnels des Services clients et plus de valeur ajoutée pour les agents ?

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Le téléphone représente le canal historique pour contacter les marques et les entreprises. Pourtant, il peut être la cause de nombreux irritants pour les clients (temps d'attente trop long, répétition des informations entre deux appels ou entre deux interlocuteurs... ) ainsi que pour les agents pour qui il n'est pas toujours simple d'accéder rapidement et via un seul outil, à toutes les informations clients !


Enjeu n°1 : s'adapter aux nouvelles attentes des consommateurs
Aujourd'hui, les consommateurs sont de plus en plus exigeants quant aux expériences qu'ils ont avec les marques.

Aujourd'hui, nous sommes devenus plus exigeants et moins tolérants pour tout ce qui concerne l'expérience client. Les consommateurs n'aiment pas attendre et répéter les informations.

Désormais, la relation client ne peut donc être qu'omnicanale ! Et cela devient possible grâce à la mise en place d'un système d'information unifié où les conseillers peuvent accéder facilement aux informations on et off line.

Il ne s'agit plus d'imposer un canal de contact en particulier mais de tous les connecter entre eux pour offrir une expérience de marque uniforme. L'enjeu est bien de se mettre au plus près des usages pour laisser le choix à chacun d'opter pour le mode d'interaction qu'il préfère : téléphone, email, tchat, sms, messagerie etc.

Enfin, lorsqu'on sait que la moindre mauvaise expérience peut impacter durablement la fidélité et l'intention de réachat à une marque, mieux vaut être attentif à la fluidité du parcours client, en mesurant notamment le "Customer Effort Success", à savoir : le client a-t-il eu sa réponse facilement, rapidement...


Enjeu n°2 : L'innovation au service de la voix
Aircall propose une solution de téléphonie cloud intégrée aux outils métiers pour accompagner les entreprises dans la digitalisation de leur expérience client. Ainsi, grâce à un écosystème complet de plus d'une centaine d'applications, le canal historique de la voix se modernise : meilleure allocation des appels grâce au serveur vocal interactif ou encore ajout de data analytics pour suivre la qualité des appels. La relation client est ainsi fluidifiée : le client est reconnu immédiatement grâce à un matching avec les autres applications métiers dont le CRM ou Helpdesk et l'agent peut accéder à tout l'historique d'achat et des précédentes interactions.


Enjeu n°3 : La technologie au service de l'excellence des conseillers

Pour autant, il ne faut pas oublier que la technologie n'a pas vocation à remplacer les conseillers mais bien à les soutenir dans leur travail au quotidien : prise en charge des tâches répétitives et sans valeur ajoutée, mise à disposition d'une vision client unifiée. Les chargés de clientèle peuvent alors se concentrer sur ce qui est le plus important, à savoir un accompagnement de qualité et personnalisé pour chaque client.

Si vous souhaitez plus d'informations sur le sujet, visionnez le replay de la slot Aircall à l'occasion du CX Paris 2022.

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