Mobilisation générale

C'est le mot d'ordre qui anime aujourd'hui l'univers de la relation client. Une mobilisation qui touche nombre de ses facettes. Bien sûr, on pensera en premier lieu au vaste chantier social que les organisations professionnelles, soutenues par l'Etat, ont décidé de prendre à bras-le-corps. Avec pour projet aujourd'hui emblématique, le Label Responsabilité Sociale, sur lequel nous revenons longuement dans ce numéro. Un Label qui a de nombreux mérites, au-delà de son aspect fédérateur : celui de mettre l'accent sur les trois dimensions clés que sont les pratiques en matière de ressources humaines, les conditions de travail et la formation ; celui de mettre en cause les pratiques pour le moins douteuses que sont les enchères inversées?; celui de vraisemblablement contribuer au développement de l'emploi en France, dans le cadre du vaste plan mis en œuvre à ce sujet… Mais, à l'évidence, ce Label, pour important qu'il soit, ne saurait à lui seul résoudre l'ensemble des problèmes auxquels est confrontée la profession. D'autant plus que, dans un premier temps, il risque de ne concerner que ceux qui ont déjà pris la mesure de ses dimensions, et les mesures pour les traiter de façon correcte. La vraie question étant de savoir si ce Label va “susciter des vocations” et entraîner dans une démarche plus vertueuse, ceux qui, quelles qu'en soient les raisons, ne s'y sont pas encore engagés. Sans oublier le paramètre financier qui, s'il ne présente rien d'excessif dans l'absolu, joue quand même son rôle en période économique tendue. Et l'on sait combien les facteurs économiques sont aujourd'hui prégnants. La prise de conscience, et surtout les actions qui doivent en découler, ne peuvent en effet venir que de l'intérieur des organisations elles-mêmes, qu'il s'agisse aussi bien des centres internalisés que des outsourceurs. A elles de se pencher sur les fondements mêmes de la relation client à distance de demain qui, pour rejoindre l'interviewé de ce numéro, Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting), ne peut plus se limiter à un simple “traitement d'appel” dans le cadre de la relation téléphonique. Sachant que cette dernière n'est plus en position de monopole et doit composer avec l'e-mail, le Web… Et donc de réfléchir non seulement à nouvelles organisations mais avant tout à de nouvelles fonctions, de nouvelles missions pour leurs téléconseillers. Des téléconseillers qui doivent pouvoir trouver, bien sûr des motifs de satisfaction et de valorisation, mais surtout des perspectives d'évolution et de carrière. La problématique n'est certes pas nouvelle. Mais son acuité est telle qu'elle mérite elle aussi une autre mobilisation.