Déménagement : quand le personnel ne suit pas
Le fabricant d'optique japonais Hoya Lens disposait de deux sites éloignés. Il a opté pour la concentration des activités sur un centre unique. Mais sans réussir à faire migrer son personnel.
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Hoya Lens, spécialiste du verre optique, a choisi de délocaliser son centre
d'appels d'Emerainville (près de Marne-la-Vallée) sur un autre site, déjà
existant, à Pont-de-l'Arche (à une vingtaine de kilomètres de Rouen).
L'objectif : regrouper les deux centres en une plate-forme unique à vocation
nationale. « Il était devenu trop difficile, tant au niveau applicatif qu'au
niveau des coûts de faire cohabiter ces deux centres d'appels et nous voulions
instaurer une cohérence sur l'accueil et le suivi de notre clientèle »,
explique Laurence Guérinel, responsable du service clients de l'entreprise. Un
déménagement qui a demandé une grande dose d'énergie et qui s'est étalé sur une
période de deux mois. Actuellement, une activité "commandes par fax" est
maintenue sur Emerainville. C'est la loi qui l'impose, ceci tant que les 9
salariées n'auront pas été reclassées. Car effectivement, les 9 chargées de
clientèle basées à Emerainville, toutes des femmes, n'ont pas souhaité intégrer
le site de Pont de l'Arche. « Nous nous attendions à ce que nos chargées de
clientèle ne nous suivent pas car il est rare de déménager et de remettre en
question une vie de famille si l'on n'est pas cadre et de surcroît si l'on est
une femme », explique Laurence Guérinel.
DÉCALAGE ENTRE LES POSTES PROPOSÉS ET LES ATTENTES DU PERSONNEL
Ces dernières se sont toutes
vu proposer un nouveau poste dans des fonctions bien différentes, voire
supérieures à celles précédemment occupées : comptabilité, atelier de montage,
responsable qualité... De son côté, pour combler ce déficit de personnel et
renforcer les équipes de Pont de l'Arche, jusqu'alors composées de 30 chargés
de clientèle, Laurence Guérinel a mis en place une procédure de recrutement
interne en faisant migrer 5 personnes de l'atelier de production (traitement de
surface des verres, lancement...) sur l'activité de centre d'appels et en
s'appuyant parallèlement sur l'agence d'intérim Adia, via laquelle elle a déjà
recruté deux chargés de clientèle. En l'espace d'une semaine, l'activité
téléphonique d'Emerainville avait migré sur Pont de l'Arche. Avec aujourd'hui
37 chargé(e)s de clientèle, le centre d'appels national peut désormais battre
son plein.