L'ACCUEIL CLIENT A ENCORE DES PROGRES A FAIRE

@ Raoul Fesquet/Fotolia/LD

Société de conseil en stratégie, dans les domaines du marketing opérationnel et relationnel, Human Consulting Group (HCG) a été créée en janvier 2009. Elle intègre l'expertise de consultants en marketing client (création et accompagnement de services clients, enquêtes de satisfaction, audits mystères...), celle des consultants informatiques de la société Evertest (acteur français de mesure et formation sur le Net) et celle des consultants d'Hogesco (cabinet conseil spécialisé en stratégie financière). «Afin de marquer la création de l'entreprise, souligne Fabrice Lanoé, son p-dg, nous avons voulu frapper fort en matière de communication, en sortant une étude qu'aucune entreprise n'avait réalisée jusqu'à présent en France en matière d'accueil client. Et ce, en nous appuyant sur trois millions de tests.»

Sur le plan des performances sectorielles, l'étude met en évidence la bonne tenue du luxe (avec une note moyenne de 13,2/20), ce secteur plaçant six entreprises dans les vingt premières. Les secteurs du travail temporaire (13,0), de l'industrie et des services ss (12,8) et de l'hygiène-beauté (12,5) font également partie des bons élèves. En revanche, en queue de peloton, on trouve le secteur des télécoms, avec une note moyenne de 10,3, précédé de peu de celui du transport, de l'informatique et bureautique, du divertissement... Sur le podium des entreprises, se positionne à la première place, LeasePlan (réseau international de location de longue durée), suivie de Moët & Chandon (groupe LVMH) et Norauto. Et, sur le banc des cancres, quelques grands noms, tels que Heinz, Fnac, Air France, Iliad (Free) et Dell, bon dernier. En ce qui concerne plus particulièrement l'accueil du service clients, on retrouve au sein des dix premières «meilleures» entreprises six sociétés figurant dans le top ten du classement général, dont LeasePlan et Moët?& Chandon.

Après analyse des réponses, HCG a remarqué que la qualité de la relation avec les clients était très souvent inversement proportionnelle au montant du chiffre d'affaires de l'entreprise. «Plus le chiffre d'affaires est important, moins les entreprises s'occupent de leurs clients. Un constat alarmant qui devrait amener les principales entreprises françaises à changer de cap», estime Fabrice Lanoé.

Les p-dg abonnés absents

Parmi les principaux enseignements de l'enquête, près de 50% des p-dg ne répondent pas à leur client, soit personnellement, soit parce qu'il n'existe pas de service prévu pour le faire. Pire, «25% des entreprises ne répondent à aucun des e-mails de leurs clients et un certain nombre d'entreprises, comme Dell ou Free, ont totalement ignoré nos sollicitations, quel que soit le canal utilisé. Le seul moment où nous avons pu obtenir un interlocuteur est ... la nuit, mais il s'agissait seulement d'un SVI!», affirme Fabrice Lanoé.

Autre constat, le manque d'initiative des interlocuteurs joints est de plus en plus flagrant et ce, à tous les niveaux de l'entreprise. Ainsi, aux standards, un nombre important de personnes refusent de donner des informations portant sur la société: par exemple, 25% des personnes contactées ne souhaitent pas donner le nom de leur p-dg, jugé confidentiel (alors que ce nom est disponible sur le site web de la société!). «La grande tendance est de déresponsabiliser ses collaborateurs; ce qui entraîne un phénomène de va-et-vient entre les collaborateurs d'une entreprise pour obtenir des réponses», constate Fabrice Lanoé.

En outre, cette étude soulève un problème lié à la langue anglaise. De nombreux e-mails envoyés en anglais ont obtenu une réponse en français ou, pire, certains standards n'hésitent pas à raccrocher au nez des contacts qui s'expriment en anglais.

Dernier aspect mis en évidence: celui de la formation. En effet, selon Fabrice Lanoé, les entreprises négligent trop souvent, et à tort, la formation des équipes d'accueil, ce qui peut entraîner un premier contact agressif, une écoute peu assurée et une prise de congé bâclée. Dans la catégorie standards, les grands gagnants et bons élèves sont L'Oréal, Marriott, Dior, Lancôme, Speedy ou encore SAP. Les mauvais élèves ont pour noms Dell, Air France, Fnac, Iliad (Free), UPS, Jet Tours ou Pizza Hut. Cette étude rappelle donc, douloureusement, la marge de pro gression existant en France en matière d'accueil client.

RAPHAEL ALMERGE, responsable marketing et communication de LeasePlan

 

 

CATHERINE RUCKY, directrice relations clients et centre de contacts de Norauto

REACTIONS

Nous sommes fiers de ce classement, puisque nous devançons de nombreuses marques prestigieuses, notamment dans le secteur du luxe. Mais, en réalité, c'est une demi-surprise. Depuis plusieurs années en effet, notre organisation est résolument orientée client. D'ailleurs, HCG nous a indiqué que nous avons obtenu de bonnes notes sur l'ensemble des services testés. Par ailleurs, notre organisation est très bien adaptée à la typologie de nos clients. Nous disposons également d'un service de gestion de la satisfaction clientèle autonome et qui ne dépend donc pas des services opérationnels. Enfin, nous sommes très sensibles aux enquêtes de satisfaction que nous menons au moins une fois par an. Enquêtes qui vont être étendues en 2009 sur les conducteurs et non plus seulement auprès des chefs de parcs automobiles.
La méthodologie développée par HCG me paraît difficilement lisible, dans la mesure où plusieurs aspects constitutifs de la culture clients se trouvent mélangés. En effet, l'étude peut donner l'impression que seuls des services clients ont été audités, alors même que tous les points de contacts entre le client et l'entreprise ont été testés. En outre, l'impression d'un manque de sérieux de cette analyse vient du fait que les scénarios, notamment ceux développés pour l'e-mail, se sont révélés assez faciles à identifier. Malgré cela, nous sommes fi ers de notre troisième place. Celle-ci s'explique largement. En effet, la direction générale nous a toujours donné les moyens de répondre correctement aux clients. Et puis, nous nous préoccupons constamment du vécu du consommateur. En outre, notre recrutement est également gage de satisfaction. Nous sélectionnons systématiquement des personnes soucieuses des autres, ouvertes... Et nous les sensibilisons aux aspects relationnels.