Bonnes pratiques
« Dans nos métiers, le recrutement est l'étape la plus importante. » Cette
citation, tirée de l'interview des deux co-fondateurs de Webhelp, est
révélatrice des enjeux attachés à cette phase-clé de la gestion des ressources
humaines dans le secteur de la relation client à distance. Et, bien sûr,
valable quel que soit le pays d'implantation. Même si, compte tenu des taux de
turn-over constatés, la démarche est sans doute beaucoup plus délicate dans les
pays du Maghreb que dans l'Hexagone. Tout en sachant que les outsourceurs
implantés en région parisienne ne sont pas épargnés non plus par ce même souci.
Souci dont les régions françaises ont d'ailleurs, et depuis longtemps, fait un
de leurs arguments de différenciation. Toujours est-il, qu'au-delà de ce
problème récurent de remplacement, les pratiques en la matière ont connu des
évolutions sensibles au fil des ans. Dues à la conjonction de multiples
facteurs tels que la hausse du niveau de qualité souhaité, sinon exigé, aussi
bien par les entreprises vis-à-vis de leurs centres internes, que par les
donneurs d'ordres vis-à-vis de leurs prestataires et, de manière peutêtre
encore plus exacerbée, par le consommateur vis-à-vis des services clients ; les
technologies de plus en plus présentes à l'image de l'e-mail qui obligent à
d'autres compétences que le vocal ; les avancées en matière de méthodes
d'évaluation des capacités, telles que celle des habiletés développée par
l'ANPE et qui visiblement a séduit l'univers des centres d'appels, etc. A la
formation, aux diplômes, à l'expérience acquise, viennent désormais s'ajouter
d'autres critères dont le moindre n'est pas le savoir être, comme le montre
l'enquête de ce numéro. Mais, si ces évolutions vont dans le bon sens, à la
fois au niveau des techniques de recrutement et de la valeur ajoutée qui pourra
émaner du futur recruté, l'un des problèmes majeurs du secteur n'en est pas
pour autant résolu. Celui de son attractivité, et particulièrement chez les
outsourceurs. Et pourtant, les avancées en matière de conditions de travail, de
pratiques sociales, de gestion des compétences et de carrière… ont été plus que
nombreuses et significatives. En quelques années seulement, la physionomie de
ce secteur a changé. Mais l'image n'a pas totalement suivi. D'où l'importance
de mettre, encore et toujours, le cap sur les bonnes pratiques au quotidien. De
ne pas lésiner sur les moyens aptes à favoriser la qualité. Et sur ceux de le
faire savoir. Tout en étant conscient que l'un des principaux restera, de toute
façon, le message véhiculé par le personnel lui-même.
