Laurent Bailliard

Laurent Bailliard

Rédacteur en chef

Pas tout à fait old school, pas non plus de la génération Y, je suis comme beaucoup de journalistes de ma tranche d’âge à devoir faire mon métier avec de nouveaux outils. Loin d’être un geek, j’aime pourtant considérer ces nouveaux canaux comme un moyen de toucher différemment les lecteurs. Un transfert de compétences finalement pas très éloigné de ce que j’ai pu connaître lorsque je suis passé de la radio à la presse écrite.

Ses publications :

Quel est le niveau d'engagement des collaborateurs ?
Gouvernance

Quel est le niveau d'engagement des collaborateurs ?

Par Laurent Bailliard

Malgré un fort intérêt des collaborateurs pour leur travail et des process en amélioration, l'engagement et la motivation s'effritent inexorablement. Le cabinet Korn Ferry [...]

5 profils de clients réclamants 2/2
Stratégies

5 profils de clients réclamants 2/2

Par Laurent Garnier (KPAM)

Après notre premier volet sur la typologie des clients insatisfaits tiré du livre Management de l'insatisfaction client, voici le profil type de 5 autres clients. Découvrez [...]

Quel est le profil des clients réclamants?
Stratégies

Quel est le profil des clients réclamants?

Par Laurent Garnier (KPAM)

Gérer le mécontentement des clients est aussi une tâche qui incombe aux commerciaux. Mais pour être efficace, encore faut-il connaître la typologie des clients insatisfaits! [...]

Quelles tendances pour le CRM en 2018 ?
Techno & UX

Quelles tendances pour le CRM en 2018 ?

Par Henry Jammes, Manager CRM, Avanade

Le CRM est plus que jamais une plate-forme ouverte sur l'extérieur, au-delà même des murs de l'entreprise. Henry Jammes, Manager CRM, d'Avanade a identifié 8 tendances pour [...]

Quand recueillir le feedback de vos clients?
Stratégies

Quand recueillir le feedback de vos clients?

Par Laurent Bailliard

Savoir ce que pense vos clients de vos produits ou plus globalement comment ils perçoivent leur expérience d'achat, est indispensable. Quel est le meilleur moment pour recueillir [...]

Quand utiliser un CRM est loin d'être une évidence...
Techno & UX

Quand utiliser un CRM est loin d'être une évidence...

Par Laurent Bailliard

Le CRM n'est toujours pas un réflexe pour de nombreuses entreprises. Selon une étude de Salesforce, les patrons de TPE/PME ou de start-up seraient peu informés des qualités [...]

e-Deal conçoit le CRM, comme un outil global d'aide à la vente
Techno & UX

e-Deal conçoit le CRM, comme un outil global d'aide à la vente

Par Laurent Bailliard

La nouvelle version du CRM d'e-Deal est dans l'air du temps: intégration des discussions des réseaux sociaux, vue à 360° des comptes clés, données clients affinées, partage [...]

[Spécial USA] Chouchouter ses clients " American-style "
Data room

[Spécial USA] Chouchouter ses clients " American-style "

Par Charlotte Kan

Aux États-Unis, le client est un VIP. Rien n'est trop beau pour lui faire plaisir, et tous les moyens sont bons pour maintenir de bonnes relations - le "rapport" comme disent [...]

Bloctel : la nouvelle liste d'opposition au démarchage téléphonique
Customer Marketing

Bloctel : la nouvelle liste d'opposition au démarchage téléphonique

Par Laurent Bailliard

La liste d'opposition au démarchage téléphonique, Bloctel est désormais en vigueur depuis le 1er juin 2016. Comment procéder? Qui est concerné? Est-ce la fin du démarchage [...]

Salesforce associe le CRM avec Facebook Messenger
Techno & UX

Salesforce associe le CRM avec Facebook Messenger

Par Laurent Bailliard

De son partenariat avec Facebook, Salesforce propose désormais Salesforce for Messenger Platform afin de permettre aux entreprises d'interagir avec leurs clients.

[Tribune] Du vendeur au conseiller : la mutation portée par le digital
Stratégies

[Tribune] Du vendeur au conseiller : la mutation portée par le digital

Par Pascal Toyer, Avanade

L'ère du digital bouleverse l'industrie de la vente... impactant les rôles tant du client que du vendeur. Pascal Toyer, Expert Innovation et Relation client chez Avanade [...]

Quelles différences entre omnicanal et multicanal ?
Stratégies

Quelles différences entre omnicanal et multicanal ?

Par Erwan Paccard (Dynatrace)

Multicanal, omnicanal, simple jargon marketing, ou est-ce que cela renvoie à des problématiques réellement différentes ? Erwan Paccard, Director Mobile Solution chez Dynatrace [...]

Dynamics CRM 2016, les premières révélations
Techno & UX

Dynamics CRM 2016, les premières révélations

Par Laurent Bailliard

Microsoft annonce d'ores et déjà quelques nouveautés dans sa prochaine version de Dynamics CRM. Mobilité, capacité d'analyse, meilleur intégration d'Excel ou de Outlook... [...]

E-mailing: les 10 mots à éviter
Customer Marketing

E-mailing: les 10 mots à éviter

Par Laurent Bailliard

Si vous souhaitez que votre campagne d'e-mailing soit un succès, découvrez les 10 mots à proscrire dans l'objet de votre mail.

[Tribune]Les 5 tendances-clés des solutions CRM en 2015
Techno & UX

[Tribune]Les 5 tendances-clés des solutions CRM en 2015

Par Frédéric Canevet, Chef de marché CRM et Gestion Commercial chez Sage

Si hier le CRM avait pour objectif de centraliser et de pérenniser la connaissance clients, en 2015, il devra franchir un nouveau cap. Frédéric Canevet, chef de marché CRM [...]

Toyota anime son réseau avec un prix de la Satisfaction Client
Stratégies

Toyota anime son réseau avec un prix de la Satisfaction Client

Par Laurent Bailliard

La relation client au coeur de la vente et de l'après-vente. C'est du moins l'objectif de Toyota qui vient de récompenser les meilleurs concessionnaires du Prix Toyota européen [...]

Attention aux commentaires sur vos clients !
Stratégies

Attention aux commentaires sur vos clients !

Par Laurent Bailliard

Informations clients : le Conseil d'Etat confirme l'avertissement de la CNIL à l'encontre de la société Foncia. De quoi rappeler au passage certaines règles...

Quand la relation client passe aussi par le papier
Gouvernance

Quand la relation client passe aussi par le papier

Par Laurent Bailliard

L'émergence de l'ère numérique ne doit pas faire oublier le papier. C'est pourtant malheureusement le cas pour nombre d'entreprises qui n'arrivent plus à intégrer le format [...]

Fidélisation client : tout se joue en 76 secondes
Data room

Fidélisation client : tout se joue en 76 secondes

Par Laurent Bailliard

Au cours d'un achat en ligne, il est bon de prévoir un contact en humain de manière rapide et efficace. C'est du moins les résultats d'une étude présentée par Liveperson [...]

“Les commerciaux doivent prendre leurs rendez-vous eux-mêmes”
Stratégies

“Les commerciaux doivent prendre leurs rendez-vous eux-mêmes”

Par Laurent Bailliard

Fabrice Bourdy, p-dg d'Europhone, société spécialisée dans les opérations téléphoniques, estime que, dans la prise de rendez-vous, les call centers ne doivent pas se substituer [...]

"La fidélisation est un acte de vente sur le long terme"
Stratégies

"La fidélisation est un acte de vente sur le long terme"

Par Laurent Bailliard

"La mission d'un commercial ne doit pas s'arrêter à la vente, il doit également chercher à fidéliser ses clients", explique Benjamin Rousseau auteur de 'Vendre et Fidéliser', [...]

"Il y a de véritables freins pour une entreprise à être orienté client"
Etudes et tendances

"Il y a de véritables freins pour une entreprise à être orienté client"

Par Laurent Bailliard

Deux entreprises sur trois se disent orientées client. Pourtant dans les faits, c'est loin d'être le cas, selon la Cegos qui vient de réaliser une enquête sur le Management [...]

SugarCRM poursuit son développement auprès des grands comptes
Techno & UX

SugarCRM poursuit son développement auprès des grands comptes

Par Laurent Bailliard

En réalisant une nouvelle levée de fonds, l'éditeur SugarCRM entend poursuivre sa progression, notamment sur le marché des grands comptes.

Vos clients sont-ils vraiment entendus ?
Data room

Vos clients sont-ils vraiment entendus ?

Par Laurent Bailliard

Si les sociétés ont compris l'utilité de connaître les retours clients, des efforts restent encore à faire. Près de la moitié des consommateurs français pensent que les entreprises [...]

Les consommateurs français sont les moins “râleurs” d'Europe
Data room

Les consommateurs français sont les moins “râleurs” d'Europe

Par Laurent Bailliard

Râleurs, les Français ? Au vu de la dernière enquête de Kelkoo, ils seraient finalement les moins nombreux à poser une réclamation et les plus patients dans une file d'attente. [...]

B-happy, une solution pour mener des enquêtes de satisfaction
Techno & UX

B-happy, une solution pour mener des enquêtes de satisfaction

Par Laurent Bailliard

B-happy est une solution qui permet de créer et de diffuser des enquêtes de satisfaction soi-même, tout en bénéficiant d'un outil de reporting.

CCA International lance trois offres sur la relation client
Outsourcing

CCA International lance trois offres sur la relation client

Par Laurent Bailliard

L'outsourceur propose trois nouveaux services intégrant les canaux digitaux, les réseaux sociaux et l'analyse de la voix des clients.

Sage enrichit son offre web
Techno & UX

Sage enrichit son offre web

Par Laurent Bailliard

L'éditeur Sage étoffe son catalogue d'applications et de service en mode SaaS. Ces fonctionnalités hébergées à distance ciblent les populations nomades et les petites structures. [...]