Comment l'IA façonne-t-elle l'avenir de la relation client ?

Selon une étude du cabinet McKinsey, les opérations client vont connaître une évolution significative grâce à ces avancées technologiques. Aujourd'hui, l'IA transcende son rôle d'outil pour devenir un véritable interlocuteur. Elle est capable d'anticiper et de personnaliser les échanges, déchiffrant et devançant les besoins des clients au lieu de se limiter à suggérer des produits. Par exemple, on peut penser à des fiches produits adaptables et évolutives selon le client : imaginez une machine à laver qui serait présentée différemment en fonction des priorités du client, que ce soit l'efficacité énergétique, la capacité ou la performance acoustique. L'hyperpersonnalisation, propulsée par l'IA, déploie une réinterprétation du e-commerce où chaque interaction, chaque fiche produit, devient une entité unique, conçue et élaborée autour du consommateur.

Aujourd'hui, le service après-vente est également métamorphosé par l'IA générative en une expérience sensible et réactive. L'IA générative a la faculté de jauger, d'interpréter la tonalité et le niveau de satisfaction ou d'irritation du client, ajustant sa communication et même, si nécessaire, dirigeant la situation vers le conseiller le plus apte à résoudre le problème en question. Résultats, moins de frictions et une meilleure satisfaction client.

Vers un agent augmenté plus productif et hyperpersonnalisé

La pratique et l'accès à l'information des conseillers se voient également optimisés par la gestion automatisée de l'IA, qui devient un allié, non seulement en anticipant et en suggérant des réponses, mais aussi en centralisant et en simplifiant l'accès aux connaissances.

Aujourd'hui, les conseillers sont souvent surchargés d'informations. Bien qu'ils disposent d'outils pour connaître l'historique du client, l'analyse de ces informations en temps réel peut être accablante, jouer sur leur productivité et in fine, avoir un impact sur la satisfaction client et leur attrition. Par exemple, grâce à l'IA générative, les conseillers, qui étaient auparavant déchirés entre la nécessité de fournir une réponse rapide et celle d'analyser l'historique complet d'un client, peuvent maintenant s'appuyer sur des suggestions basées sur l'IA pour une analyse en profondeur en temps réel en prenant en compte l'humeur actuelle du client. L'IA générative, avec sa capacité à traiter rapidement d'énormes ensembles de données, peut offrir des stratégies d'interaction personnalisées. Dans cette optique, l'IA générative est un outil destiné à renforcer et à améliorer les capacités humaines, plutôt qu'à les remplacer.

Pour effectuer tout cela, l'IA générative doit se reposer sur des données solides. Les bases de connaissance, qui jouent un rôle crucial dans la détermination des actions et des réponses appropriées, vont être elles aussi considérablement améliorées. En ingérant et en analysant des documents, des scénarios clients, des questions fréquemment posées, l'IA peut aider à créer, améliorer, structurer et à organiser les bases de connaissance de manière efficace. Ce qui signifie non seulement une réponse plus rapide aux besoins des clients, mais aussi une formation plus cohérente et plus efficace des conseillers.

Des objectifs repensés et élevés grâce à l'IA générative

Avec l'IA générative qui rehausse le niveau de chaque interaction, les entreprises se verront naturellement poussées à réévaluer et à accroître leurs objectifs. D'autres applications, telles que la business intelligence, le commerce conversationnel, et bien d'autres, ne sont que la pointe de l'iceberg en termes de potentiel de l'IA générative. Ce potentiel accru pose une question fondamentale : Que devient l'humain ? La réponse est simple : l'humain est et restera indispensable. Tandis que l'IA peut traiter et analyser des données à une vitesse vertigineuse, c'est le contact humain qui assure la supervision, l'empathie, la compréhension et la confiance.