Comment Kiloutou a personnalisé sa relation clients BtoB

En 2020, Kiloutou, dont la clientèle est composée à 95 % de clients professionnels, faisait face à un problème de vieillissement de son architecture téléphonique (PABX obsolètes et téléphonie vieillissante) dans la majorité de son réseau d'agences. Avec ses 14 régions, 500 sites et 4 filiales (énergie, modules, signalisation, événementiel), la société devait passer à la vitesse supérieure, d'autant plus qu'avec la pandémie, le besoin de modernisation se faisait cruellement sentir. Avec la fin du RTC (réseau téléphonique commuté) à l'horizon et un pilotage des flux devenus impossible, Kiloutou faisait donc face à un réel problème opérationnel. Elle avait besoin de se doter d'une stratégie globale dans le domaine, après avoir lancé une étude en 2019 sur les alternatives à la TOIP en cherchant une solution permettant une optimisation des coûts, un déploiement rapide et une adaptation aux besoins en gestion de la relation client.

Un chantier stratégique dans un environnement post-Covid

La société a donc décidé d'opérer une vraie mue dans le domaine, le téléphone étant le moyen de contact plébiscité par la majorité de ses clients auxquels il était essentiel de proposer des parcours omnicanaux. De plus, la crise du Covid a montré clairement qu'il fallait pouvoir travailler à distance, sans contact, tout en restant connectés. La ToIP (Telephony over Internet Protocol) en place n'offrant pas toutes les garanties de satisfaction et représentant un coût trop élevé s'il avait fallu refaire le câblage des agences, le choix s'est porté sur la technologie GSM.

Une solution de téléphonie adaptée conçue avec l'appui d'Odigo

Des impératifs clairs ont été fixés en matière de flexibilité, déploiement, pilotage et de rationalisation des coûts. Le déploiement a été réalisé entre février et juillet 2021 par groupes d'agences par Kiloutou, Odigo et un binôme d'opérateurs SFR et Bouygues.

Deux groupes de trafic (Interne / Externe) ont été paramétrés pour chaque site. Le but est de distinguer les appels internes (collaborateurs Kiloutou) avec un temps de sonnerie adapté avant dissuasion et prioriser ainsi les appels clients. :

Les appels client s'organisent autour de 3 parcours :

- agences autonomes dans la gestion des appels : sonnerie d'environ 60 secondes avant dissuasion avec une file d'attente de 3 appels en plus des communications en cours ;

- agences avec un débordement sur une autre agence : sonnerie plus courte avant débordement ou selon 3 conditions (file d'attente pleine, agence fermée, temps d'attente de 30 secondes atteint) ;

- agences avec un débordement sur un centre de relation clients (10 personnes) : temps de sonnerie intermédiaire avant débordement ou selon 3 conditions (file d'attente pleine, agence fermée, temps d'attente de 45 secondes atteint).

Ces différents paramètres ont permis d'élever les taux de décrocher autour de 90 % aujourd'hui au global (avec des performances supérieures par endroits) .

Les avantages de la solution déployée

L'architecture finale mise en place a permis à Kiloutou d'améliorer sa joignabilité, de simplifier sa gestion des horaires et des renvois d'appels et de prévoir un débordement vers le centre de relations clients (CRC) pour les agences ainsi qu'un rappel automatique. En matière de pilotage et d'animation, un des bénéfices directement observable par l'entreprise a été la mutualisation des compétences en région et la mise à disposition d'outils de supervision, de statistiques ainsi que de reporting via un portail ad hoc. La qualité de service a également été améliorée avec un alignement des pratiques, une écoute du client plus satisfaisante et la conduite de formations adaptées.