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5 conseils pour bien utiliser sa data

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Le minerai le plus précieux dans l'entreprise, c'est la donnée client. Sur l'ensemble des points de contact, il est possible de capter de l'information. Une information qui peut être valorisée, autant pour adapter l'offre que pour améliorer les processus internes ou plus globalement l'expérience client. Tour d'horizon.

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Conseil numéro 4 : Respecter le rythme du client... Selon les Prévisions 2022 de l'institut Forrester, 37 % des décideurs en matière de sécurité considèrent la confidentialité comme un facteur de différenciation concurrentiel. Parallèlement, près de 25 % des consommateurs utilisent des outils de confidentialité et de sécurité pour empêcher les entreprises de suivre leurs activités en ligne. Dans ce contexte, Forrester prévoit que 20 % des responsables de l'expérience client européens porteront leur attention sur les parcours de confidentialité et de consentement. " Le RGPD a contribué à sensibiliser les consommateurs aux enjeux de protection des données et à l'usage qui en est fait. C'est une réalité encore plus forte en France ", confirme Guillaume Bodet. Si le client accepte volontiers que l'on exploite ses données quand il en tire un profit direct en termes d'expérience ou d'avantages commerciaux, " il faut veiller à respecter le rythme de client, ne jamais le brusquer. La meilleure des personnalisations est celle que le client ne ressent pas ", note Loïc Mocellin. Qualité des données, conformité des données, autant de challenges à relever au quotidien. " Le bon usage des données clients doit respecter une certaine éthique. C'est aux entreprises de se fixer des limites : exploiter les données du client au profit du client et non au profit immédiat de l'entreprise ", confirme Guillaume Bodet.

José Roda

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