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5 conseils pour bien utiliser sa data

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Le minerai le plus précieux dans l'entreprise, c'est la donnée client. Sur l'ensemble des points de contact, il est possible de capter de l'information. Une information qui peut être valorisée, autant pour adapter l'offre que pour améliorer les processus internes ou plus globalement l'expérience client. Tour d'horizon.

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Conseil 3 :Identifier pour personnaliser Si la donnée est centrale, qu'elle émane du site internet ou du service client, son exploitation est intrinsèquement liée à l'identification du client. Reconnaître le client, c'est le prérequis indispensable pour adapter le discours, la posture, en un mot l'expérience. Lorsqu'il s'agit d'une interaction téléphonique, le SVI (serveur vocal interactif) facilite cette identification (de l'individu ou du besoin formulé). Sur le web, le chantier est plus délicat. " Quand le client s'est identifié, il est assez simple de lui faire vivre une expérience personnalisée à 100 % ", observe Loïc Mocellin. Mais quid des visiteurs que l'on ne reconnaît pas ? Dès qu'un consommateur parvient sur un site, ou interagit avec l'entreprise, il s'agit dès le premier clic de le rattacher à un segment pour l'inscrire dans une expérience personnalisée. " Nous travaillons sur la base d'un scoring plan, explique Loïc Mocellin, chaque action du client, même non identifié, est taguée, repérée et rattachée à un comportement qui déclenche une mécanique de personnalisation. Cela suppose un travail rigoureux de taxonomie des données. "

José Roda

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