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5 conseils pour bien utiliser sa data

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Le minerai le plus précieux dans l'entreprise, c'est la donnée client. Sur l'ensemble des points de contact, il est possible de capter de l'information. Une information qui peut être valorisée, autant pour adapter l'offre que pour améliorer les processus internes ou plus globalement l'expérience client. Tour d'horizon.

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© Jakub Jirsák - Fotolia

Conseil 2 : Définir des segments représentatifs

Vouloir exploiter la donnée client, c'est bien. Mais encore faut-il savoir ce qu'on souhaite en faire car, fondamentalement, tout est possible. Exploitation à des fins marketing pour définir la roadmap de l'innovation, ou optimiser la logistique, projet de personnalisation de contenu ou d'expérience... La réflexion doit s'orienter dans une dimension pragmatique et opérationnelle. " Nous sommes entrés dans une ère où la personnalisation de l'expérience est le seul moyen de se différencier véritablement, analyse Loïc Mocellin (Jahia Solutions). Or, la qualité de l'expérience délivrée se mesure à l'aune de son maillon le plus faible. " En résumé, le droit à l'erreur n'existe pas. La clé de voûte pour proposer une expérience personnalisation, c'est la segmentation des données. Si la technique des personas est bien connue, il faut se garder des excès. " Pour répondre à l'enjeu de la segmentation, confie Loïc Mocellin, il faut être prudent. Nous recommandons toujours de commencer par deux profils clients types. À mesure que les résultats sont obtenus et les succès au rendez-vous, les entreprises peuvent s'engager vers la multiplication des segments pour gagner en granularité. " L'autre élément clé d'une segmentation réussie, c'est l'évolutivité. " La donnée client est un matériau vivant qui ne cesse d'évoluer au rythme de ce dernier, mais aussi de celui de l'entreprise, de ses canaux de distribution, de la nature même de l'expérience qu'elle veut délivrer ", observe Guillaume Bodet (Zeenea).

José Roda

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