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Les 10 KPI de l'expérience client expliqués à mon boss

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L'expérience client est au coeur de toutes les stratégies. Mais derrière les promesses, il importe d'étudier les faits. La mesure objective des résultats reste le meilleur moyen de convaincre l'ensemble du management de la pertinence des méthodes déployées. Retour sur les KPI à observer absolument.

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Attrition: luttez contre la routine!

Tout passe, tout lasse, tout casse. Dans la relation avec le client, le fait de laisser la routine s'installer, c'est ouvrir la voie à l'augmentation du taux d'attrition, connu également sous le nom de taux de churn. Ce dernier est calculé sur la base du nombre de clients perdus par rapport au nombre de clients total sur une durée donnée. Lorsque ce taux augmente, il faut rapidement s'engager sur la voie d'une remise en question du positionnement de l'offre et/ou de l'expérience client délivrée. Le taux d'attrition renseigne sur un phénomène, mais n'apprend rien sur ce qui l'occasionne. Il s'agira d'identifier au plus vite les motifs d'attrition en poussant plus loin les investigations.

José Roda

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