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Optimiser sa relation client grâce aux innovations digitales
Véritable levier stratégique pour toute entreprise, la gestion de la relation client requiert la mise en place de stratégies digitales de plus en plus solides et innovantes. Alors, comment se démarquer en repoussant les limites de l'expérience client ? Décryptage.
Une relation client personnalisée, mais pas que
La personnalisation est le pilier d'une relation client, car elle contribue à la satisfaction client et crée de l'engagement. Un client qui se sent écouté et compris par une marque est, en effet, davantage enclin à acheter auprès de celle-ci. Mais il est désormais capital de surpasser cette personnalisation et de mettre en place une stratégie marketing de clienteling. Mais alors en quoi consiste cette dernière ? Le clienteling permet de bâtir une relation sur mesure et d'assurer un lien continu avec le client. Il s'agit également d'adopter une stratégie one-to-one et d'anticiper, voire d'automatiser les plans d'action pour satisfaire le client.
Afin d'assurer une approche de clienteling optimale, il est également important de privilégier la mise en place d'une stratégie omnicanale, car elle permet de construire une relation client plus fluide et cohérente. N'hésitez pas à faire appel à des professionnels, tels que l'agence de marketing digital Orixa Media, notamment pour exploiter la data client (qui est essentielle pour une relation client optimale !).
L'importance grandissante du selfcare
De plus en plus adopté par les entreprises, le selfcare répond au besoin d'instantanéité chez les clients, qui sont aujourd'hui désireux de gagner en autonomie. Afin de prendre en compte ce besoin et de poursuivre la digitalisation de la relation client, les entreprises misent sur les avancées technologiques pour offrir des réponses instantanées aux clients et leur permettre de gérer eux-mêmes leurs requêtes, en quelques clics seulement. Parmi les outils de selfcare les plus incontournables, on peut notamment citer le chatbot, les bots hybrides (pour une satisfaction client optimale), le voicebot, le RGAA pour rendre les sites accessibles à tous, la FAQ dynamique ou encore le SVI visuel.
L'analyse prédictive au service de la relation client
La mise en place de stratégies destinées à optimiser la relation client ne peut pas se faire sans la data, qui est essentielle pour les entreprises, peu importe leur taille. Ces données leur permettent de bien connaître leurs clients, mais elles sont aussi désormais utilisées pour essayer de déterminer comment ils agiront dans le futur ; il s'agit de l'analyse prédictive. Grâce au machine learning plus particulièrement, les entreprises peuvent, en effet, anticiper les besoins des clients, ainsi que leurs préférences individuelles et ainsi mettre en place des stratégies adaptées et destinées à construire une relation client durable.
L'exploitation intelligente des données est donc devenue essentielle pour comprendre et optimiser la relation client. Celle-ci se doit d'être par ailleurs ultra personnalisée pour renforcer la satisfaction client, mais elle doit également permettre aux clients d'être autonomes afin de répondre à leur besoin d'instantanéité.
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