Une expérience client uniforme avec RingCentral Engage

Dimelo, a RingCentral Company présentait au salon Stratégie Clients la nouvelle identité de sa solution RingCentral Engage Digital. Julien Rio, Head of Marketing de l'entreprise, a présenté les différenciateurs de la plateforme et les canaux incontournables dans une stratégie omni-digitale.

Julien Rio est tout d'abord revenu sur l'acquisition de Dimelo par RingCentral en Octobre 2018. RingCentral est un fournisseur de solutions de communication et de collaboration dans le cloud pour les entreprises. Opérant sur les marchés UCaaS (Unified Communications as a Service) et CCaaS (Contact Center as a Service), RingCentral unifie l'engagement employé et l'engagement client au sein d'une seule plateforme. La solution SaaS RingCentral Engage Digital (anciennement Dimelo) complète le portfolio de RingCentral, en permettant aux entreprises de communiquer avec leurs clients sur tous les canaux digitaux.

La gestion de plus de 20 canaux pour une véritable relation client Omni-Digitale

Julien Rio a ensuite présenté 3 des principaux éléments différenciateurs de la plateforme ouverte RingCentral Engage :

- Gestion de plus de 20 canaux digitaux via une interface unique : RingCentral Engage Digital permet aux entreprises d'unifier les toutes les conversations digitales sur une seule plateforme : messaging, email, réseaux sociaux, live-chat, forums et communautés.

- Routage des messages basé sur l'IA et le Machine Learning : grâce au moteur de routage de la solution, les messages des clients sont distribués automatiquement aux agents ayant les compétences appropriées, ce qui améliore leur productivité et le temps de réponse.

- Reporting unifié en temps réel : la plateforme permet d'obtenir une vue complète des KPIs, avec les mêmes indicateurs à travers tous les canaux, tels que la satisfaction client, la durée moyenne de traitement (DMT ou AHT) ou encore la résolution au premier contact (RPC ou FCR). Ces statistiques permettent d'obtenir une vue globale de l'activité de relation client et de la piloter pour assurer une qualité de service constante.

Une solution répondant aux enjeux des acteurs du Retail

RingCentral Engage est utilisé par plus de 100 clients grands comptes à travers 65 pays dans les industries des Télécoms (Orange, Bouygues Telecom), de la Banque (LCL, BNP Paribas), de l'Assurance (AXA, Aviva), des Énergies (ENGIE, Direct Energie) des Médias (Canal+) et des Transports (SNCF).

La solution est également de plus en plus utilisée par les acteurs du Retail (notamment La Redoute) qui peuvent ainsi gérer 4 des canaux essentiels pour leur relation client :

- Le live-chat : ce canal offre aux clients la possibilité d'interagir en direct avec un agent. Sur un site e-commerce, le live-chat joue un rôle crucial pour assister les clients durant leurs achats et augmenter les conversions.

- WhatsApp Business Solution : grâce à ce canal, les entreprises peuvent interagir avec leurs clients sur l'une des applications de messaging les plus populaires, qui compte 14,5 millions d'utilisateurs en France.

- Google My Business : ce service permet aux clients de rédiger et consulter des avis en ligne. Centraliser la gestion de ces commentaires permet aux entreprises d'avoir une vue d'ensemble des avis concernant les points de vente locaux et d'y répondre de manière réactive.

- Le Messaging In-App : ce canal permet d'offrir une expérience similaire à Messenger ou WhatsApp, directement au sein de l'application de la marque. Une application étant un élément essentiel dans le secteur du retail, y intégrer un point de contact, sans redirection, permet d'accompagner le client et de renforcer l'utilisation de l'app.

RingCentral Engage a partagé les dernières tendances de l'omni-digital lors du salon, avec des témoignages d'experts de La Redoute, du PMU et de Doctolib. Vous pouvez retrouver le résumé de ces retours d'expérience sur leur blog.