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[Tribune] Et si on humanisait davantage la relation client avec le canal vidéo ?

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[Tribune] Et si on humanisait davantage la relation client avec le canal vidéo ?

Si les Français privilégient encore le téléphone et l'email pour contacter un service client, le développement du canal vidéo est prometteur pour l'avenir de la relation entre l'entreprise et les consommateurs. Et si l'on ré-humanisait les relations dématérialisées ?

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Quel regard porter sur le développement du canal vidéo ?

Selon le Dimension Data 2019 Global Customer Experience Benchmarking Report, seulement 12% des centres de contact offrent aux clients la possibilité de passer par le canal vidéo. Pourquoi un si faible pourcentage ? L'intégration du canal vidéo dans le service client est-elle compliquée à mettre en place ? N'en perçoivent-ils pas l'intérêt ? Les clients sont-ils réticents à l'utiliser ?

Les services tels que Facetime, Skype ou WhatsApp Vidéo sont très populaires et prouvent que les consommateurs sont friands de vidéo. Ces applications font partie de nos usages quotidiens, toutes générations confondues. Et si aujourd'hui elles nous permettent principalement de conserver un lien avec nos proches, elles peuvent être aussi une belle opportunité pour les entreprises.

La multiplication des canaux engendre la multiplication de choix : les clients sont libres d'interagir de la manière dont ils le souhaitent. Et si le canal vidéo devient une nouvelle option, certains d'entre eux s'y dirigeront très probablement. Pourquoi ? Pour renforcer la dimension humaine, présente mais moins concrète dans les conversations téléphoniques ou mails. La vidéo permet d'apporter plus d'empathie, elle crée une relation de confiance plus forte, plus rapidement.

Dans quel cas l'usage de la vidéo est-il le plus recommandé ?

Un appel vidéo établit plus de proximité avec un client à fort potentiel, appréciant généralement un service plus direct et personnalisé. De la même manière, le canal vidéo s'avère utile pour orienter, conseiller ou rassurer un client qui s'apprête à investir dans un service ou un produit coûteux (achat voiture, immobilier, prêt bancaire, etc.). Il est également d'une aide précieuse lorsqu'il y a un risque élevé de churn et que le taux d'attrition est à la hausse. Le canal vidéo crée la confiance et aide à la conserver dans le temps. L'un des autres avantages conséquents du canal vidéo est la démonstration en temps réel. Une compagnie d'assurance peut faire l'expertise d'un sinistre par vidéo sans avoir à se déplacer. La vidéo est un moyen de montrer le problème auquel on fait face à un instant précis, de ne plus seulement le verbaliser.

Les bénéfices de la vidéo dans la relation client

Aujourd'hui, le canal vidéo est une technologie éprouvée et qui a fait d'énormes progrès en termes de qualité. Il a notamment contribué à améliorer l'expérience client grâce à une ré-humanisation de l'expérience digitale. La distance n'est plus un frein à l'interaction, le client est remis au centre de la relation grâce à la vidéo. Aux marques donc, aujourd'hui, d'être créatives et de l'introduire dans le parcours client.Au-delà de remettre le contact humain au coeur de ses priorités, le canal vidéo est bénéfique pour une entreprise en termes de performance, de productivité et de croissance.

La société Consumers Credit Union aux Etats-Unis a, par exemple, mis en place des kiosques vidéo dans ses agences pour faciliter l'ouverture des dossiers de prêt immobilier. Résultat ? Le temps d'ouverture de dossier est passé de 1h30 à moins de deux minutes dans certaines agences.

De son côté, la compagnie d'assurance Apollo Munich en Inde, a constaté que son taux de conversion client lors du premier contact avait augmenté de 20% grâce à l'utilisation du canal vidéo dans leur service client. En optimisant l'interaction avec un expert, la confiance est assurée entre les deux parties. Dès lors, le closing est facilité et les opportunités de ventes additionnelles et croisées, plus nombreuses !

Enfin, la mise en oeuvre d'une solution d'expertise des sinistres en vidéo par la société Dekra au Pays-Bas a permis d'augmenter le nombre moyen de cas traités par un expert de 6,5 à 11 cas par jour. Ces résultats nous permettent d'observer l'amélioration de l'efficacité dans les entreprises qui ont mis en place le canal vidéo.

Les deux progrès majeurs ? Un temps de traitement réduit grâce à une meilleure compréhension des besoins du client et une optimisation de l'utilisation des ressources. Ainsi, et comme en témoignent ces différents exemples, le canal vidéo représente une extension complémentaire et efficace aux outils déjà proposés par les centres d'appels. Avec l'acquisition de la solution Vidyo, Enghouse dispose d'une solution vidéo leader sur le marché, capable d'améliorer significativement l'expérience client et d'aider une marque à faire la différence.

A noter qu'en ce moment, pour apporter sa contribution à la lutte contre la propagation de l'épidémie de Coronavirus en favorisant le télétravail, Vidyo propose de bénéficier gratuitement d'une licence temporaire de sa solution VidyoConnect. Pour en profiter, c'est ici.

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Par Arnaud Dufournet, Chief Marketing Officer chez Enghouse

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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