Quand Alexa devient conseiller de vente

Un client souhaite offrir une bouteille de whisky mais requiert des renseignements pour faire son choix: malheureusement, aucun vendeur n'est disponible dans le rayon. Pour éviter une attente en magasin, l'enseigne américaine BevMo, spécialisée dans la vente de boissons alcoolisées, a installé au coeur de cinq magasins un meuble à commande vocale SmartAisle.

Tout a commencé avec le caviste indépendant new-yorkais Bottlerocket, le premier à tester la solution créée par The Mars Agency, appelée alors Bottle Genius. L'enseigne voit son chiffre d'affaires croître de 20% suite à la mise en place de l'outil. La solution, renommée SmartAisle, est ensuite déployée au sein de la chaîne BevMo. Concrètement, il s'agit d'un conseiller de vente à commande vocale installé au coeur du rayon. Son rôle: permettre au client de trouver la bouteille adaptée à son envie en moins de deux minutes. Une fois face au meuble, le consommateur doit prononcer la phrase "Alexa, open SmartAisle" pour que l'expérience débute. L'assistant vocal d'Amazon lui pose alors une série de questions afin de cerner son besoin. Pour quelle occasion souhaite-t-il acheter une bouteille? Quels sont ses goûts? Combien désire-t-il dépenser?

Immédiatement analysées par l'IA, les réponses permettent d'identifier les trois bouteilles qui, parmi la cinquantaine disponible, correspondent le plus à l'envie du moment. Le meuble se charge alors de les montrer grâce à un balisage lumineux. Grâce à l'intelligence artificielle, l'automatisation du conseil permet au client de trouver et d'acheter la bonne bouteille en moins de deux minutes. Chaque whisky est qualifié non pas en fonction de ses caractéristiques physiques (saveurs, marque, origine, etc.) mais selon l'usage qui peut en être fait. Blended malt, rye ou single cask: seuls les initiés comprennent et maîtrisent le langage technique associé à l'alcool. En vulgarisant son usage, BevMo le rend accessible au plus grand nombre. Une démarche qui doit être intégrée dans le plan de formation des vendeurs afin qu'ils s'adaptent au degré de connaissance de chaque consommateur pour éviter de parler en permanence avec un jargon de connaisseurs.

L'avis de Matthieu Jolly, innovation & services manager d'Échangeur BNP Paribas Personal Finance

Pour engager durablement le client, deux axes coexistent actuellement. Le premier: lui proposer un parcours simple, automatisé qui lui permet de gagner du temps et d'être efficace, à l'instar d'Amazon, du drive, du self-checkout... Autre possibilité: faire vivre au client une expérience différenciante. C'est la carte que jouent nombre d'enseignes actuellement, en transformant progressivement leurs magasins en lieux de vie.

Les assistants vocaux s'inscrivent dans la première logique, celle de la simplification et du gain de temps. Avec SmartAisle, les assistants vocaux quittent la maison pour entrer en point de vente avec un objectif différent. L'expérience n'est en effet pas au coeur du dispositif. C'est bien la recherche de chiffre d'affaires à court terme qui prime. Peu coûteux, le dispositif tente de créer du trafic en point de vente grâce au bouche-à-oreille généré. Mais son bénéfice réel tient au remplacement des vendeurs s'ils sont débordés ou si le client ne souhaite pas leur parler.

L'auteur

Matthieu Jolly est innovation & services manager au sein d'Échangeur BNP Paribas Personal Finance. Le club Échangeur by BNP Paribas Personal Finance identifie les points de rupture technologiques susceptibles de développer de nouveaux usages de la relation client. Il fournit une vision à 360° des tendances technologiques et leur application marketing. L'Échangeur propose aux entreprises des outils pour comprendre les usages de l'innovation.