« Merced Systems permet d'optimiser les performances de la relation client »

Nice Systems cherchait à acquérir une compétence et une technologie sur la gestion des performances dans la relation client. Merced est spécialiste dans ce domaine. L'entreprise américaine, dont les deux sièges sociaux se situent dans la Silicon Valley et à Londres, possède des clients dans plus de 20 pays. Elle devrait représenter 55 millions de dollars dans le chiffre d’affaires 2012 non consolidé. Elle propose aux entreprises de mettre en place des tableaux de bord pour analyser les résultats par rapport aux objectifs d'une entreprise, d’un service ou d’un conseiller client. La solution ne s’arrête pas à une simple analyse d’indicateurs. En fonction des objectifs escomptés, elle présente des plans d’action efficaces pour renverser les mauvais résultats : formation spécifique, bonus sur la rémunération, conseil en temps réel lors d’une interaction client, etc. Cette acquisition nous permet d’enrichir notre solution analytique et notre suite Workforce Optimization. En outre, Merced compte de grandes entreprises parmi ses clients : Bell Canada, British Gas, Co-operative Bank, Coca-Cola, Dell, Delta Airlines, O2, T-Mobile, etc.

Merced Service Performance Management propose une analyse des performances, des tableaux de bord, du coaching et une gestion de système de primes, et ce en temps réel. La seconde solution, Merced Sales Performance Management, gère les programmes de primes et de respect des objectifs, l’analyse des performances, le développement commercial et le coaching, ainsi que d’autres solutions analytiques.

Ces outils visent à créer de l’incentive pour accroître les ventes, améliorer l’efficacité sur la durée moyenne de traitement d’un appel et augmenter le Net Promoter Score (NPS). Au final, c’est la qualité de la relation client qui en bénéficie. Tout l’intérêt de ces solutions réside aussi dans l’approche métier. Peu d’acteurs de la business intelligence proposent ce type d'outils, intégrant les problématiques d’un métier spécifique. Grâce à Merced, les entreprises disposent d’une solution exclusivement dédiée à la relation client.

Ils retrouveront automatiquement l’application de Merced dans la suite applicative de Nice Systems. Le groupe commercialise également la solution Merced en solo, en modes SaaS ou hébergé. Les clients pourront aller plus loin dans l’analyse des performances et dans la mise en place de process, grâce à la combinaison d’indicateurs et d’actions correctives. Cela répond à des besoins de plus en plus importants de la part des entreprises, car la relation client est désormais un élément stratégique incontournable au sein d'une organisation.