Les outils de relation client au service de la stratégie d'entreprise

Diabolocom donne rendez-vous aux experts de la relation client le 29/03 à 14h. Ne manquez pas l'un des moments fort du Salon Stratégie clients !

La conférence qui se tiendra le 29/03 à 14h00, ayant pour thème "Les outils de relation client au service de la stratégie d'entreprise", devrait être l'un des moments forts du Salon Stratégie Clients. Organisée par Diabolocom, elle sera animée par Éric DADIAN, accompagné par Marc BUSSIENNE (ManoMano) et Alexandre CHERTOK (Carrefour).

Diabolocom donne rendez-vous le 29 mars à 14h00 aux experts de la relation client ! Face à un secteur en pleine mutation, la conférence animée par Éric DADIAN (AFRC) sera l'occasion d'aborder la question de l'hybridation et la fluidité pour le client et l'agent. En effet, les entreprises se transforment grâce à l'expérience client, « Et cette expérience client hybride est désormais considérée comme une discipline à part entière », souligne Éric DADIAN, président de l'AFRC. Les entreprises doivent donc enrichir cette dernière en investissant à la fois en technologie et dans l'humain, en étant présentes là où se trouvent les clients, comme le remarque Alexandre CHERTOK, Chargé de mission auprès du DG et Directeur de Carrefour Service Clients, « Nous utilisons le système de la pyramide inversée : mettre l'entreprise au service des personnes qui sont les plus proches des clients, en l'occurrence nos conseillers Clients et nos hôtes et hôtesses de caisse ».

Faciliter le travail des agents

Une hybridation qui doit également être au service des agents. Un point essentiel pour Marc BUSSIENNE, Planning & Ops Excellence Director de ManoMano, « On parle beaucoup d'agent augmenté, mais moi je préfère dire "agent allégé" ! Un agent efficace, c'est un client satisfait ». Or, pour aider les services clients, le choix du progiciel est essentiel. « Nous avons récemment intégré le pure player Diabolocom. Un choix fort guidé par la facilité d'implémentation, la roadmap riche et par la prise en main spontanée appréciée par les utilisateurs », explique Marc BUSSIENNE. Même constat chez Carrefour. « Notre challenge était de rationaliser le nombre d'outils pour le bien-être de nos agents. Pari gagné avec Diabolocom, grâce à son interface et la facilité de le "brancher" avec les autres outils de la chaîne de valeur », confirme Alexandre CHERTOK.

L'importance de choisir les KPI et de l'analyse qui en est faite

Essentielle, la question des KPI met en relief la corrélation entre le suivi des indicateurs de performance et la performance elle-même de l'entreprise. « Très souvent, lorsqu'une entreprise augmente son chiffre d'affaires, c'est qu'une bonne utilisation des KPI a été faite », annonce Éric DADIAN. Le mot est lâché : utilisation. Aussi importants soient-ils, les KPI ne sont efficaces qu'à partir du moment où ils sont bien utilisés, analysés. « Certes, choisir un KPI est crucial, mais les efforts doivent avant être portés sur l'analyse des indicateurs. Ils doivent être au service des résultats fixés par l'entreprise », avertit Marc BUSSIENNE.

Un service client sans voix est-il possible

Certes, les interactions digitales prennent une place prépondérante, cela signifie-t-il la disparition des échanges via la voix ? Rien n'est moins sûr... La voix reste le moyen le plus efficace pour créer du lien social, pour rassurer les personnes, pour les convaincre ou tout simplement pour éviter une escalade, comme le souligne Marc BUSSIENNE. « Désamorcer une friction avant qu'elle n'escalade, ne peut se faire qu'à travers la voix. Il s'agit de neutraliser l'insatisfaction et la transformer en expérience positive ! ».