Concentrix + Webhelp : un acteur mondial... de proximité

Le rapprochement de Webhelp et Concentrix, c'est fait ! L'union de ces deux géants résonne comme une nouvelle promesse d'expérience client. Explications avec Ludovic Lempire, Directeur Général Région France de Concentrix + Webhelp.

Votre actualité est marquée par le rapprochement avec Concentrix. Pouvez-vous nous en dire plus ?

L. L. : Webhelp et Concentrix ne font plus qu'un depuis le mois de septembre. Les deux entités avaient une réelle complémentarité dans leurs approches et dans leur rayonnement, notamment géographique. Nos diversités d'offres et de métiers étaient également complémentaires. Nous pensons que ce rapprochement nous permet de nous positionner comme un acteur clé de l'expérience client basée sur la technologie car nous disposons aujourd'hui d'une taille critique pour des investissements futurs. Comme toute opération de ce genre, nous avons dû focaliser notre énergie sur des enjeux d'intégration. Celle-ci se passe bien et se déroule comme prévu. Nous avons dépassé nos prévisions au quatrième trimestre tant sur le chiffre d'affaires et la rentabilité de l'entreprise que sur les synergies qui émergent de notre rapprochement.

Comment interpréter cette opération, que dit-elle de Webhelp et de ses savoir-reconnus internationalement ?

L. L. : Je pense que tout part d'une envie partagée par Webhelp et Concentrix d'opérer ce rapprochement. Il ne s'agit pas que d'un mariage de raison. Nous partagions des aspirations sur le plan du business. Nous partagions une culture et des valeurs. D'un point de vue plus rationnel, nous souhaitons créer les conditions d'une accélération forte de notre croissance en investissant dans la technologie. Transformation technique, homogénéisation de notre qualité de prestation à l'échelle mondiale, développement de notre capacité et de notre légitimité à accompagner les startups comme les grands acteurs mondiaux, le mariage de Webhelp et de Concentrix constitue une opportunité de développer notre capacité d'investissement sur des sujets significatifs comme la sécurité, l'intelligence artificielle, l'innovation...

Comment décrire le potentiel de ce rapprochement pour votre clientèle de donneurs d'ordre ? Quelles promesses nouvelles pourront être tenues et pour quels bénéfices pour vos clients ?

L. L. : Nous souhaitons tenir notre promesse d'accompagnement de nos clients sur l'ensemble de leurs enjeux. Nous faisons évoluer notre modèle opérationnel pour intégrer en natif de l'intelligence artificielle. Par ailleurs, en combinant l'expertise de conseil de Gobeyond de Webhelp et les savoir-faire technologiques de Catalyst de Concentrix, nous sommes en mesure de préconiser des solutions d'expérience client innovantes, de les développer et de les exécuter sur le plan opérationnel au quotidien. Cette double compétence de conseil et d'exécution nous offre un avantage unique pour accompagner nos clients, tout en tenant cette promesse de proximité qui a toujours été l'ADN de Webhelp.

Quels sont les enjeux actuels en France dans le secteur de l'expérience client ?

L. L. : L'explosion du digital ces 15 dernières années a permis de multiplier les clients des marques. Dans ce contexte, les outsourceurs ont joué un rôle clé puisque notre expertise métier offre une capacité à concevoir et exécuter les projets d'expérience client. Notre métier a beaucoup évolué. L'émergence de l'IA est une nouvelle rupture qui doit tenir la promesse de parcours clients réinventés. Le revers de la médaille, ce sont des flux toujours plus complexes et des interactions à plus forte valeur ajoutée qui plaident pour un rôle toujours central de l'humain dans la relation client. Le métier de nos collaborateurs (nos Game-Changers) va évoluer, s'enrichir. Ils seront encore davantage les artisans d'une expérience client renouvelée. Les outils, l'organisation, le savoir-faire, mais surtout la vision à 10 ans de Concentrix + Webhelp sont de nature à accompagner les marques dans l'écriture d'une nouvelle page de l'expérience client.

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