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Qui sera élu Personnalité Client de l'Année 2020 ?

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Relation Client Magazine organise l'élection de la Personnalité client de l'année 2020. Lecteurs du magazine et professionnels sont appelés à voter pour leur personnalité préférée parmi dix présélectionnées.

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Alec Clément, Operations and Service Director pour Samsung Electronics France

Initialement, l'ensemble du parcours d'Alec Clément, l'amenait à faire carrière dans le marketing. " Je suis arrivé un peu par erreur dans l'univers du service et de la relation client, mais cela a finalement constitué pour moi un atout car j'aborde les enjeux, les problématiques avec un point de vue souvent différent ". Et cela fonctionne ! Convaincu que les entreprises doivent faire face aux évolutions constantes des attentes des clients, Alec Clément estime que " tout doit être sans cesse réinventé, remis en question en se fondant sur un principe clé : l'écoute du client, quelle que soit la nature de l'interaction ".

Parce que nous sommes entrés dans l'ère de la relation client et que les Millenials représenteront les trois quarts de la population à l'horizon 2025, Alec Clément a érigé trois valeurs au rang de méthode : " l'agilité, l'humilité et la goût d'apprendre, ce sont aujourd'hui les trois piliers fondamentaux ! ". Cette méthode s'appuie également sur des convictions. " Il n'existe pas d'idée intrinsèquement mauvaise, il faut laisser les équipes explorer, tester, et ensuite mesurer ", confie Alec Clément. En 2017, il développe avec ses équipes le concept d'intelligence émotionnelle et invite les partenaires et prestataires de Samsung France à un changement de paradigme : tout miser sur la bienveillance et faire de toute interaction avec la marque, un plaisir pour le client. Un principe qui amène en 2018 à une autre initiative : pendant un mois, renoncer à tous les indicateurs habituels pour mesurer la qualité du service client. " Nous avons voulu miser sur la confiance, la responsabilité de chacun. Dézoomer de ces KPI qui peuvent virer à l'obsession ". Un mois plus tard, tous les chiffres sont en hausse ! " Je pense que pour faire évoluer l'expérience et la relation client, il faut porter le regard toujours plus loin ", conclut Alec Clément.

>>> Votez pour ce candidat sur le site dédié.

Dates

2015 : Directeur adjoint du service client depuis 2013, Alec Clément en assume désormais la direction et engage la transformation de la relation client voulue par la marque.

2017 : Samsung France est élu service client de l'année dans 3 catégories simultanément.

2020 : Un nouveau projet de relation client omnicanale est amorcé et devrait voir le jour à l'horizon 2021.


La rédaction/ José Roda

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